Kako spriječiti gubitak novca zbog propuštenih termina - Izračunao Toni Milun

Vlasnik ste frizerskog salona, zdravstvene poliklinike ili ste možda instruktor? Jeste li se ikada zapitali koliko novca gubite kad klijent rezerviše termin, a ne pojavi se?

Znate li da postoji način da ipak ne izgubite planirani prihod?

Uzmimo za primjer Mariju, vlasnicu frizerskog salona. Jutros je došla na posao, provjerava raspored. Dobar je dan, svih pet zaposlenih imaju popunjenu satnicu, svi imaju po pet do deset klijenata. Prihod će biti dovoljan da isplati plate, dobavljače, plati sve poreze i doprinose. Veseli se što će napokon poslati zaposlene na edukaciju koju dugo žele. Biće i za one nove mašinice za šišanje.

I onda hladan tuš: čak četiri klijenta nisu se pojavila. Samo jedan je javio da mu je nešto iskrslo, a troje nisu ni javili, zaboravili su. Jučer i prekjučer bili su dobri dani, samo po jedna klijentica nije došla na svoj termin. Marija se ponadala da se broj propuštenih termina smanjio i da ih više neće biti.

Zato uzima rokovnik i prvi put radi analizu: broji koliko se klijenata nije pojavilo ove godine. Rezultat je poražavajući: prosječno tri nedolaska dnevno. Ako tretman košta oko 25 eura, to je gubitak 75 eura dnevno. Pa to je oko 1900 eura mjesečno - ukupna bruto 2 plata za još jednog zaposlenog početnika.

Baš poput Marije, većina poduzetnika zaboravi napraviti izračun koliko novca u prosjeku mjesečno gube jer se klijenti ne pojave. Kako to znam? Zadnjih dana pitao sam svoje poznanike koji se bave uslužnim djelatnostima: frizerku, poznanika koji drži instrukcije iz matematike, komšinicu koja ima salon za nokte, prijateljicu koja ima salon za masažu i stomatološku ordinaciju. Svi se oni mogu podijeliti u dvije skupine.

Jedni imaju automatizirano online zakazivanje termina, kao i podsjećanje klijenata na tretmane. Izostanci su vrlo rijetki.

Drugi ne koriste nikakav sistem za online zakazivanje, već se oslanjaju na to da će se klijenti sjetiti naručiti na vrijeme i doći na termin. Njima se često događa da im se klijenti ne pojave. Koliko često? Uglavnom ne znaju, ali procjene su 5%, 10%, a negdje i više.

Naša je Marija razmišljala da osobno WhatsAppom šalje podsjetnike klijentima dan ranije, ali shvatila je da bi joj to oduzelo sat vremena dnevno koji bi mogla bolje iskoristiti.

Postoje dva rješenja za vaše i Marijine probleme: prvo je automatski podsjetnik, a drugo prihvat akontacija. Oba rješenja možete jednostavno uvesti uz Zoyya aplikaciju.

1. Rješenje: Automatski podsjetnici pomoću Zoyya aplikacije

Umjesto da gubite vrijeme i šaljete poruke klijentima, zašto ne upotrijebiti aplikaciju koja će to automatski raditi za vas. Dan prije termina svaki klijent dobije automatski SMS ili email podsjetnik s tačnom satnicom i svim informacijama. Stopa zaborava je blizu nule.

2. Rješenje: Prihvat akontacija putem Zoyya aplikacije

Drugo rješenje je akontacija, odnosno prihvat predujma. Kad klijent unaprijed uplati dio ili cijeli tretman i još automatski dobije podsjetnik, otkazivanja gotovo da nema.

Potreban iznos akontacije preko Zoyye možete postaviti kako god hoćete. Može iznositi 10%, 50%, a neki se odlučuju i na 100% cijene tretmana. U slučaju neopravdanog nedolaska, uplaćeni iznos predujma ostaje salonu, a ako klijent dođe, doplaćuje samo razliku.

Čim klijent unaprijed plati tretman ili barem dio, potrudit će se doći u zakazano vrijeme. Ljudska psihologija je takva: ne želimo izgubiti svoj novac. Ako smo uslugu platili, onda ćemo je iskoristiti.

Neki poduzetnici se boje i kažu: ako uvedemo akontaciju, izgubit ćemo klijente.

Iskustvo onih koji su je uveli kaže da - nećete. Kupcima vaših usluga puno je važnije nešto drugo: da ste profesionalni, da kvalitetno odradite posao za koji su vas platili i da ste ljubazni prema njima. Ako se držite tih principa, nikakva akontacija ih neće otjerati.

Osim toga, ne morate svim klijentima tražiti akontaciju. Možete je naplaćivati samo onima koji često kasne ili samo novim klijentima.

Možete tako i komunicirati - dosadašnjim klijentima kažete da ste uveli akontaciju, ali da im dajete grace period od dva, tri mjeseca u kojima im je nećete obračunavati. Akontaciju ćete odmah primijeniti samo na nove klijente i na one koji nisu redovno dolazili u dogovorenom terminu.

Ispričat ću svoje iskustvo dok sam držao instrukcije iz matematike. Pronašao sam model kako podići cijenu, a da postojeći klijenti budu zadovoljni.

Podigao bih cijenu samo za nove klijente, a svim postojećima bih rekao: imam novu cijenu, ali za vas, u ime dobre saradnje, do kraja semestra dajem popust - ostavljam postojeću cijenu. I onda bih im u novom semestru počeo naplaćivati višu cijenu.

Znate li koji je bio njihov odgovor? - Hvala što nam dajete popust.

Isto tako i vi možete iskomunicirati svojim klijentima: "Ponekad nam klijenti ne dođu na dogovoreni termin, a mi za to vrijeme moramo platiti zaposlene. Odlučili smo ne smanjivati plate zaposlenima niti podizati cijene, već uvesti akontaciju. Time ćemo moći podizati kvalitet uz istu cijenu."

Zašto se kao klijenti ponekad ne pojavljujemo na dogovorenim terminima

Svi mi imamo obaveze i ponekad zaboravimo na dogovorene termine. Ponekad nas okolnosti spriječe: moramo ostati duže na poslu, dijete se razboljelo. Ipak, neki ljudi su "malo slobodniji" pa kažu: danas sam umoran, ne da mi se, neću ići na onaj dogovoreni kozmetički pregled ili instrukcije iz matematike.

Nedavno sam bio prisutan kad je prijatelj otkazivao unaprijed dogovoreni ljekarski pregled. On je profesor u školi kojem se promijenio raspored pa je u 9 ujutro odlučio nazvati privatnu zdravstvenu ustanovu da otkaže dogovoreni pregled u 12 sati.

Pregled je bio pokriven dodatnim zdravstvenim osiguranjem. Bio sam tada s njim na kafi i kažem mu: "Ne vjerujem da će ti to tako ići."

Naravno da nije jer su mu u službi za korisnike objasnili pravilo: dogovorene preglede možete otkazati najkasnije 24 sata ranije - nikako isto jutro. Taj dogovoreni pregled mu se uračunao kao odrađen i više nije imao pravo na njega u sklopu svog osiguranja.

Priznat ću u njegovo ime - znao je nekoliko dana ranije da će taj dan imati drugačiji raspored, ali je mislio da je dovoljno da javi nekoliko sati ranije.

Moj prijatelj, poput mnogih ljudi, ne razmišlja na poduzetnički način. On smatra da je dovoljno javiti sat-dva ranije da neće doći. Ne vidi da je poduzetniku napravio rupu od 30, 60 ili više minuta, a da ljekar mora dobiti platu za to vrijeme tokom kojeg nije obavljao uslugu. Dodatno, postoje neki tretmani za koje je potrebno angažirati i pomoćno osoblje koje se također mora platiti. Tu je trošak nedolaska još veći.

Šta ako je klijent uplatio akontaciju i razbolio se tog dana

Vi samostalno možete odrediti u kojem roku klijent može otkazati dogovor i dobiti povrat cjelokupne akontacije. Većina se odlučuje da to bude 24 sata prije termina.

Ipak, budimo realni: ponekad će se klijenti razboljeti baš na dan zakazanog tretmana i objektivno je spriječen. OK, bit će i onih kojima se jednostavno neće dati doći na tretman i reći će: ne osjećam se dobro i ne mogu doći. Sve je to realno i bitno je znati ispravno reagirati u takvoj situaciji.

Neki poduzetnici su se odlučili za strategiju: klijent ima pravo jednom godišnje ne pojaviti se na tretmanu i akontacija će mu vrijediti za sljedeći termin. Time pokazuju susretljivost i razumijevanje i klijenti će to cijeniti.

Vi, naravno, možete odabrati svoj model s kojim se najbolje osjećate. Ipak vi najbolje poznajete svoje klijente.

Kome je uvođenje akontacije posebno korisno

Imate sezonski biznis na moru. Jadran je prekrasan, turisti se vole po danu kupati, navečer izlaziti vani, ali kad se najavljuje kiša gosti žele nešto drugo: masažu, kozmetički tretman, privatni trening i slično. I onda sutra: kiša je pala, svi termini su bukirani i vi se veselite zaradi. Sve je krenulo po planu, ali do podne se već razvedrilo. Gosti koji su jutro proveli u sobi žele na zrak, na plažu i nije im više stalo do onog kozmetičkog tretmana. Naravno da neće doći na tretman, radije će se kupati. Dodatan im je argument - pa mi smo gosti, a zna se - gost je uvijek u pravu.

Akontacija tu uskače i spašava stvar. Gost koji unaprijed uplati 50% ili čak 100% neće se tek tako odreći svog novca.

Budite mudri, zaštitite svoj posao i svoje zaposlene i uvedite akontaciju.

Zašto imati online zakazivanje termina

Kad dođem u frizerski salon ili na masažu, želim da mi se zaposlenik posveti, a ne da se javlja na telefon dok mi masira leđa. Prekidanje masaže ne ostavlja profesionalan dojam. Zaposliti osobu koja bi se javljala na telefon je sjajna opcija, ali većina salona to sebi ne može priuštiti. Možda mogu oni veći, ali nikako ne svi.

Ispričat ću vam dvije situacije koje sam lično imao kod frizera.

Prva: došao sam u frizerski salon, a frizer me u čudu gleda. Na njegovoj stolici već sjedi drugi klijent spreman za šišanje i za mene nema mjesta. Provjerim u svom kalendaru - upisao sam tačno taj termin. Gleda frizerka u svoju bilježnicu i vidi nekoliko prekriženih imena i moje koje nije prekriženo, ali od toliko pisanja, brisanja i šaranja nije uočila moje ime. Lako je u takvim bilježnicama previdjeti ko je otkazao frizuru, a ko je ostao na popisu.

Morao sam otići bez šišanja. Iako je frizer bio simpatičan, osjećaj s kojim sam otišao nije lijep.

Druga situacija: Redovno se za novi termin naručujem odmah nakon šišanja. Ali ponekad nisam siguran kad ću na put ili ću možda morati ostati duže na poslu i kažem: nisam siguran kad ću biti slobodan, javit ću vam. To mi se dogodilo tačno prije tri sedmice.

Kad mi je kosa već bila narasla, pogledao sam svoj kalendar - nema upisanog termina i sjetim se - nisam ga ni dogovorio. Nema problema, sutra ću ih nazvati i napraviti rezervaciju. Ali sutra - obaveze od jutra do mraka i kad sam napokon navečer poželio nazvati, shvatio sam da je završilo radno vrijeme i da u salonu nije bilo nikoga. Stavio sam podsjetnik sebi u kalendar za sljedeći dan, ali opet sam zaboravio. I tako nekoliko dana, a kosa sve duža.

Jedna stvar bi ovdje spasila situaciju: online zakazivanje termina. Mogu ugovoriti termin za novu frizuru ili masažu ili ljekarski pregled u 5 ujutro ili u 10 navečer. Aplikacija je uvijek dostupna. Otvorim je, pogledam slobodne termine, usporedim sa svojim rasporedom i prijavim se kad meni odgovara.

S druge strane, pružatelj usluga odmah u aplikaciji vidi ko mu se prijavio za termin. Nema potrebe za zvanjem i prekidanjem masaže ili frizure da bismo usporedili raspored. Nema gubitka vremena ni duplog rezerviranja.

A mladi ljudi će vam i te kako biti zahvalni. Oni vole sve riješiti s 2-3 klika, bez puno priče.

Poklon vaučer

Svi mi na svoj način izražavamo ljubav, a smatra se da postoji pet osnovnih: riječi potvrde, kvalitetno provedeno vrijeme, darivanje, činjenje djela za druge i dodiri. Od svih njih meni darivanje i primanje poklona najmanje znače.

Baš zato mi je izuzetno teško pronaći poklon za rođendane ili Božić. To mi je znao biti uzrok stresa i veliki gubitak vremena.

Znate li koliko mi je život jednostavniji od kada postoje poklon vaučeri? Odem na internet i pronađem nešto što će usrećiti meni dragu osobu, bilo da je to neka masaža, edukacija, kozmetički tretman ili nešto četvrto. Umjesto dugog razmišljanja i još dužeg traženja, s par klikova došao sam do lijepog poklona. Vjerujem da će se mnogi pronaći u ovome što govorim - pogotovo mi muškarci.

Poklon vaučer u aplikaciji Zoyya je posebno dobro osmišljen jer mi omogućuje da uplatim iznos i upišem email adresu osobe kojoj je namijenjen poklon, npr. mami za rođendan. Automatski se kreira kod i šalje na mamin email, a ona dalje online upotrijebi kod i naruči se. A ako mama baš ne želi dogovoriti termin online - nema problema. Može doći u odabrani salon i pokazati vaučer u aplikaciji. A tamo sve piše, uključujući i rok do kojeg se treba iskoristiti.

Korištenjem aplikacija za poklon vaučere povećava se lojalnost i klijenti nam ostaju vjerni.

Koliko to košta

Zamislimo da naša Marija odluči samostalno slati mobitelom podsjetnike svojim klijentima. Za njenih 30-ak poruka potrebno je vjerovatno sat vremena dnevno, a uzmimo u obzir da su moguće i greške: zamjena imena, termina, upisivanje pogrešnog telefonskog broja itd. Svi koji rade slične poslove znaju da ispravak greške traje nekoliko puta duže: uočiti gdje smo pogriješili, poslati poruku izvinjenja.

Zamislimo da je upotrijebila aplikaciju Zoyya i odabrala jedan od ponuđenih modela - poslovni plan. On joj nudi besplatno online zakazivanje termina i slanje email podsjetnika. Možda neće svi klijenti početi koristiti tu uslugu odmah, ali da i pola prihvati, već je tu ogromna ušteda vremena. Skratili su se telefonski pozivi i usklađivanja rasporeda. Cijena koju Marija plaća je 24 eura + PDV mjesečno. Možete proći i jeftinije ako platite odjednom za cijelu godinu unaprijed, tako dobijete jedan mjesec gratis. A ako vam podsjetnik spasi bar jedan termin ili vam objava na zoyya.com dovede bar jednog klijenta - već ste si isplatili ulaganje u pretplatu taj mjesec.

Ako se odlučite za jači poticaj rastu vašeg poslovanja, za vas je prikladan napredni plan. Cijena je 44 eura + PDV mjesečno, a opet plaćanjem cijele godine unaprijed dobijete jedan mjesec gratis. Taj model je zaista napredan jer dodatno omogućuje: fiskalnu blagajnu, prihvat akontacija, poklon vaučere i pakete, loyalty program i još mnogo toga.

Svijet se ubrzano mijenja. Vaši budući, a zapravo već i sadašnji klijenti su već digitalizirani. Vrijeme je da i vi ostavite svoje bilježnice i digitalizirate svoje poslovanje uz pomoć Zoyya aplikacije.

Autor članka: Toni Milun

Toni Milun je profesor matematike, finansijski vloger i edukator koji kroz projekte "Where maths is fun" i "S Milunom do milijuna" već godinama približava matematiku i finansijsku pismenost široj publici. Dobitnik je brojnih nagrada, koautor bestsellera "Budi financijski fit" te organizator poznate Konferencije finansijske pismenosti koja se održava već tri godine.