Kako sprečiti gubitak novca zbog propuštenih termina - Izračunao Toni Milun

Vlasnik ste frizerskog salona, zdravstvene poliklinike ili ste možda instruktor? Jeste li se ikada zapitali koliko novca gubite kada klijent rezerviše termin, a ne pojavi se?

Znate li da postoji način da ipak ne izgubite planirani prihod?

Uzmimo za primer Mariju, vlasnicu frizerskog salona. Jutros je došla na posao i proverava raspored. Dobar je dan, svih pet zaposlenih imaju popunjenu satnicu, svi imaju po pet do deset klijenata. Prihod će biti dovoljan da isplati plate, dobavljače, poreze i doprinose. Raduje se što će napokon poslati zaposlene na edukaciju koju dugo žele. Biće i za one nove mašinice za šišanje.

I onda hladan tuš: čak četiri klijenta se nisu pojavila. Samo jedan je javio da mu je nešto iskrslo, a troje nisu ni javili, zaboravili su. Juče i prekjuče bili su dobri dani, samo po jedna klijentkinja nije došla na svoj termin. Marija se ponadala da se broj propuštenih termina smanjio i da ih više neće biti.

Zato uzima rokovnik i prvi put radi analizu: broji koliko se klijenata nije pojavilo ove godine. Rezultat je poražavajući: prosečno tri nedolaska dnevno. Ako tretman košta oko 25 evra, to je gubitak od 75 evra dnevno. To je oko 1900 evra mesečno - ukupna bruto 2 plata za još jednog zaposlenog početnika.

Baš poput Marije, većina preduzetnika zaboravi da izračuna koliko novca u proseku mesečno gubi jer se klijenti ne pojave. Kako to znam? Poslednjih dana pitao sam svoje poznanike koji se bave uslužnim delatnostima: frizerku, poznanika koji drži časove matematike, komšinicu koja ima salon za nokte, prijateljicu koja ima salon za masažu i stomatološku ordinaciju. Svi se oni mogu podeliti u dve grupe.

Jedni imaju automatizovano online zakazivanje termina, kao i podsećanje klijenata na tretmane. Izostanci su vrlo retki.

Drugi ne koriste nikakav sistem za online zakazivanje, već se oslanjaju na to da će se klijenti setiti da se naruče na vreme i dođu na termin. Njima se često događa da se klijenti ne pojave. Koliko često? Uglavnom ne znaju, ali procene su 5%, 10%, a negde i više.

Naša Marija je razmišljala da lično šalje WhatsApp podsetnike klijentima dan ranije, ali je shvatila da bi joj to oduzelo sat vremena dnevno koje bi mogla bolje da iskoristi.

Postoje dva rešenja za vaše i Marijine probleme: prvo je automatski podsetnik, a drugo prihvat akontacija. Oba rešenja možete jednostavno uvesti uz Zoyya aplikaciju.

1. Rešenje: Automatski podsetnici pomoću Zoyya aplikacije

Umesto da gubite vreme i šaljete poruke klijentima, zašto ne biste upotrebili aplikaciju koja će to automatski raditi za vas. Dan pre termina svaki klijent dobija automatski SMS ili email podsetnik s tačnom satnicom i svim informacijama. Stopa zaboravljanja je blizu nule.

2. Rešenje: Prihvat akontacija putem Zoyya aplikacije

Drugo rešenje je akontacija, odnosno prihvat predujma. Kada klijent unapred uplati deo ili ceo tretman i još automatski dobije podsetnik, otkazivanja gotovo da nema.

Potreban iznos akontacije preko Zoyye možete postaviti kako god hoćete. Može iznositi 10%, 50%, a neki se odlučuju i na 100% cene tretmana. U slučaju neopravdanog nedolaska, uplaćeni iznos predujma ostaje salonu, a ako klijent dođe, doplaćuje samo razliku.

Čim klijent unapred plati tretman ili barem deo, potrudiće se da dođe u zakazano vreme. Ljudska psihologija je takva: ne želimo da izgubimo svoj novac. Ako smo uslugu platili, onda ćemo je iskoristiti.

Neki preduzetnici se boje i kažu: ako uvedemo akontaciju, izgubićemo klijente.

Iskustvo onih koji su je uveli kaže da - nećete. Kupcima vaših usluga mnogo je važnije nešto drugo: da ste profesionalni, da kvalitetno odradite posao za koji su vas platili i da ste ljubazni prema njima. Ako se držite tih principa, nikakva akontacija ih neće oterati.

Osim toga, ne morate svim klijentima tražiti akontaciju. Možete je naplaćivati samo onima koji često kasne ili samo novim klijentima.

Možete tako i komunicirati - dosadašnjim klijentima kažete da ste uveli akontaciju, ali da im dajete grace period od dva, tri meseca u kojima im je nećete obračunavati. Akontaciju ćete odmah primeniti samo na nove klijente i na one koji nisu redovno dolazili u dogovorenom terminu.

Ispričaću svoje iskustvo iz perioda kada sam držao časove matematike. Pronašao sam model kako da podignem cenu, a da postojeći klijenti budu zadovoljni.

Podigao bih cenu samo za nove klijente, a svim postojećima bih rekao: imam novu cenu, ali za vas, u ime dobre saradnje, do kraja semestra dajem popust - ostavljam postojeću cenu. I onda bih im u novom semestru počeo naplaćivati višu cenu.

Znate li koji je bio njihov odgovor? - Hvala što nam dajete popust.

Isto tako i vi možete komunicirati svojim klijentima: "Ponekad nam klijenti ne dođu na dogovoreni termin, a mi za to vreme moramo platiti zaposlene. Odlučili smo da ne smanjujemo plate zaposlenima niti da podižemo cene, već da uvedemo akontaciju. Time ćemo moći da podižemo kvalitet uz istu cenu."

Zašto se kao klijenti ponekad ne pojavljujemo na dogovorenim terminima

Svi imamo obaveze i ponekad zaboravimo dogovorene termine. Ponekad nas okolnosti spreče: moramo da ostanemo duže na poslu, dete se razbolelo. Ipak, neki ljudi su "malo slobodniji" pa kažu: danas sam umoran, ne da mi se, neću ići na onaj dogovoreni kozmetički pregled ili čas matematike.

Nedavno sam bio prisutan kada je prijatelj otkazivao unapred dogovoreni lekarski pregled. On je profesor u školi kojem se promenio raspored pa je u 9 ujutro odlučio da nazove privatnu zdravstvenu ustanovu i otkaže dogovoreni pregled u 12 sati.

Pregled je bio pokriven dodatnim zdravstvenim osiguranjem. Bio sam tada s njim na kafi i kažem mu: "Ne verujem da će ti to tako ići."

Naravno da nije, jer su mu u službi za korisnike objasnili pravilo: dogovorene preglede možete otkazati najkasnije 24 sata ranije - nikako isto jutro. Taj dogovoreni pregled mu se uračunao kao odrađen i više nije imao pravo na njega u sklopu svog osiguranja.

Priznaću u njegovo ime - znao je nekoliko dana ranije da će tog dana imati drugačiji raspored, ali je mislio da je dovoljno da javi nekoliko sati ranije.

Moj prijatelj, poput mnogih ljudi, ne razmišlja na preduzetnički način. On smatra da je dovoljno javiti sat-dva ranije da neće doći. Ne vidi da je preduzetniku napravio rupu od 30, 60 ili više minuta, a da lekar mora dobiti platu za to vreme tokom kojeg nije obavljao uslugu. Dodatno, postoje neki tretmani za koje je potrebno angažovati i pomoćno osoblje koje se takođe mora platiti. Tu je trošak nedolaska još veći.

Šta ako je klijent uplatio akontaciju i razboleo se tog dana

Vi samostalno možete odrediti u kojem roku klijent može otkazati dogovor i dobiti povrat celokupne akontacije. Većina se odlučuje da to bude 24 sata pre termina.

Ipak, budimo realni: ponekad će se klijenti razboleti baš na dan zakazanog tretmana i objektivno biti sprečeni. OK, biće i onih kojima se jednostavno neće dati da dođu na tretman i reći će: ne osećam se dobro i ne mogu da dođem. Sve je to realno i bitno je znati ispravno reagovati u takvoj situaciji.

Neki preduzetnici su se odlučili za strategiju: klijent ima pravo jednom godišnje da se ne pojavi na tretmanu i akontacija će mu važiti za sledeći termin. Time pokazuju susretljivost i razumevanje i klijenti će to ceniti.

Vi, naravno, možete odabrati svoj model s kojim se najbolje osećate. Ipak vi najbolje poznajete svoje klijente.

Kome je uvođenje akontacije posebno korisno

Imate sezonski biznis na moru. Jadran je prelep, turisti vole danju da se kupaju, uveče da izlaze, ali kada se najavljuje kiša gosti žele nešto drugo: masažu, kozmetički tretman, privatni trening i slično. I onda sutra: kiša je pala, svi termini su bukirani i vi se radujete zaradi. Sve je krenulo po planu, ali do podne se već razvedrilo. Gosti koji su jutro proveli u sobi žele napolje, na plažu i više im nije stalo do onog kozmetičkog tretmana. Naravno da neće doći na tretman, radije će se kupati. Dodatni argument im je - pa mi smo gosti, a zna se - gost je uvek u pravu.

Akontacija tu uskače i spašava stvar. Gost koji unapred uplati 50% ili čak 100% neće se tek tako odreći svog novca.

Budite mudri, zaštitite svoj posao i svoje zaposlene i uvedite akontaciju.

Zašto imati online zakazivanje termina

Kada dođem u frizerski salon ili na masažu, želim da mi se zaposleni posveti, a ne da se javlja na telefon dok mi masira leđa. Prekidanje masaže ne ostavlja profesionalan utisak. Zaposliti osobu koja bi se javljala na telefon je sjajna opcija, ali većina salona to sebi ne može priuštiti. Možda mogu oni veći, ali nikako ne svi.

Ispričaću vam dve situacije koje sam lično imao kod frizera.

Prva: došao sam u frizerski salon, a frizer me u čudu gleda. Na njegovoj stolici već sedi drugi klijent spreman za šišanje i za mene nema mesta. Proverim u svom kalendaru - upisao sam tačno taj termin. Gleda frizerka u svoju beležnicu i vidi nekoliko precrtanih imena i moje koje nije precrtano, ali od toliko pisanja, brisanja i šaranja nije uočila moje ime. Lako je u takvim beležnicama prevideti ko je otkazao frizuru, a ko je ostao na spisku.

Morao sam da odem bez šišanja. Iako je frizer bio simpatičan, osećaj s kojim sam otišao nije lep.

Druga situacija: Redovno se za novi termin naručujem odmah nakon šišanja. Ali ponekad nisam siguran kada ću na put ili ću možda morati da ostanem duže na poslu i kažem: nisam siguran kada ću biti slobodan, javiću vam. To mi se dogodilo tačno pre tri nedelje.

Kada mi je kosa već bila narasla, pogledao sam svoj kalendar - nema upisanog termina i setim se - nisam ga ni dogovorio. Nema problema, sutra ću ih nazvati i napraviti rezervaciju. Ali sutra - obaveze od jutra do mraka i kada sam napokon uveče poželeo da nazovem, shvatio sam da je završeno radno vreme i da u salonu nema nikoga. Stavio sam podsetnik sebi u kalendar za sledeći dan, ali opet sam zaboravio. I tako nekoliko dana, a kosa sve duža.

Jedna stvar bi ovde spasila situaciju: online zakazivanje termina. Mogu da ugovorim termin za novu frizuru ili masažu ili lekarski pregled u 5 ujutro ili u 10 uveče. Aplikacija je uvek dostupna. Otvorim je, pogledam slobodne termine, uporedim sa svojim rasporedom i prijavim se kada meni odgovara.

S druge strane, pružalac usluga odmah u aplikaciji vidi ko mu se prijavio za termin. Nema potrebe za zvanjem i prekidanjem masaže ili frizure da bismo uporedili raspored. Nema gubitka vremena ni duplog rezervisanja.

A mladi ljudi će vam i te kako biti zahvalni. Oni vole sve da reše u 2-3 klika, bez puno priče.

Poklon vaučer

Svi mi na svoj način izražavamo ljubav, a smatra se da postoji pet osnovnih: reči potvrde, kvalitetno provedeno vreme, darivanje, činjenje dela za druge i dodiri. Od svih njih meni darivanje i primanje poklona najmanje znače.

Baš zato mi je izuzetno teško da pronađem poklon za rođendane ili Božić. To mi je znalo biti uzrok stresa i veliki gubitak vremena.

Znate li koliko mi je život jednostavniji od kada postoje poklon vaučeri? Odem na internet i pronađem nešto što će usrećiti meni dragu osobu, bilo da je to neka masaža, edukacija, kozmetički tretman ili nešto četvrto. Umesto dugog razmišljanja i još dužeg traženja, sa par klikova došao sam do lepog poklona. Verujem da će se mnogi pronaći u ovome što govorim - pogotovo mi muškarci.

Poklon vaučer u aplikaciji Zoyya je posebno dobro osmišljen jer mi omogućava da uplatim iznos i upišem email adresu osobe kojoj je namenjen poklon, npr. mami za rođendan. Automatski se kreira kod i šalje na mamin email, a ona dalje online upotrebi kod i naruči se. A ako mama baš ne želi da dogovori termin online - nema problema. Može doći u odabrani salon i pokazati vaučer u aplikaciji. A tamo sve piše, uključujući i rok do kojeg se treba iskoristiti.

Korišćenjem aplikacija za poklon vaučere povećava se lojalnost i klijenti nam ostaju verni.

Koliko to košta

Zamislimo da naša Marija odluči da samostalno šalje podsetnike svojim klijentima preko mobilnog telefona. Za njenih 30-ak poruka potrebno je verovatno sat vremena dnevno, a uzmimo u obzir da su moguće i greške: zamena imena, termina, upisivanje pogrešnog telefonskog broja itd. Svi koji rade slične poslove znaju da ispravka greške traje nekoliko puta duže: uočiti gde smo pogrešili, poslati poruku izvinjenja.

Zamislimo da je upotrebila aplikaciju Zoyya i odabrala jedan od ponuđenih modela - poslovni plan. On joj nudi besplatno online zakazivanje termina i slanje email podsetnika. Možda neće svi klijenti početi da koriste tu uslugu odmah, ali ako i pola prihvati, već je tu ogromna ušteda vremena. Skratili su se telefonski pozivi i usklađivanja rasporeda. Cena koju Marija plaća je 24 evra + PDV mesečno. Možete proći i jeftinije ako platite odjednom za celu godinu unapred, tako dobijate jedan mesec gratis. A ako vam podsetnik spasi bar jedan termin ili vam objava na zoyya.com dovede bar jednog klijenta - već ste isplatili ulaganje u pretplatu taj mesec.

Ako se odlučite za jači podsticaj rastu vašeg poslovanja, za vas je prikladan napredni plan. Cena je 44 evra + PDV mesečno, a opet plaćanjem cele godine unapred dobijate jedan mesec gratis. Taj model je zaista napredan jer dodatno omogućava: fiskalnu blagajnu, prihvat akontacija, poklon vaučere i pakete, loyalty program i još mnogo toga.

Svet se ubrzano menja. Vaši budući, a zapravo već i sadašnji klijenti već su digitalizovani. Vreme je da i vi ostavite svoje beležnice i digitalizujete svoje poslovanje uz pomoć Zoyya aplikacije.

Autor članka: Toni Milun

Toni Milun je profesor matematike, finansijski vloger i edukator koji kroz projekte "Where maths is fun" i "S Milunom do milijuna" već godinama približava matematiku i finansijsku pismenost široj publici. Dobitnik je brojnih nagrada, koautor bestsellera "Budi financijski fit" te organizator poznate Konferencije finansijske pismenosti koja se održava već tri godine.