7 načina da sprečite nedolaske i otkazivanja u svom salonu

Kad se klijenti ne pojave u terminu koji su rezervisali, za vas kao pružaoca usluge to nije samo manja gnjavaža, već ozbiljan problem. Naime, nedolasci mogu za salone značiti gubitak čak 21% godišnjeg utrška.

Ako ste vlasnik salona, ne možete si priuštiti toliki gubitak. Zato morate dati sve od sebe da otkazivanja termina, bilo najavljena, bilo nenajavljena, svedete na minimum.

Međutim, to nije uvek jednostavno.

Skupili smo 7 saveta koji će vam pomoći da učinite svoj salon mestom koje će klijenti rado posećivati. Kad smanjite broj nedolazaka, moći ćete učinkovitije da iskoristite svoje radno vreme te da pružite svojim najvažnijim klijentima najveću moguću pažnju.

Evo kako.

Podsetite svoje klijente na dogovorene termine

Najsigurniji način da izbegnete nepojavljivanje klijenata u dogovorenom terminu jest da im pošaljete podsetnik.

Ljudi su u današnje vreme zatrpani poslom. Zakazujemo susrete, otkazujemo pretplate i naručujemo namirnice preko interneta, a sve to pijuckajući kafu dok se žurimo na sastanak.

Kad su klijenti primorani da donose toliko mnogo odluka u tako kratkom roku, posve je razumljivo da se ponekad izgube u silnim obavezama i tako smetnu s uma da su trebali da dođu u vaš salon.

Možete im pomoći tako što ćete im poslati podsetnik o dogovorenom terminu.

Dapače, klijenti danas očekuju da ćete ih podsetiti na zakazani tretman.

Na sreću, zaposleni u vašem salonu ne moraju da gube dragoceno vreme nazivajući klijente, jer bi 67% njih radije primilo SMS poruku.

No, istraživanja pokazuju da će uvođenje bilo koje vrste podsetnika imati pozitivan učinak na broj ostvarenih termina. Ipak, najučinkovitiji su tzv. napredni podsetnici.

Umesto da pošaljete klijentima najobičniju poruku s datumom, mestom i vremenom termina, pošaljite im napredni podsetnik koji će uključivati i kratko objašnjenje dogovorene usluge ili poruku ohrabrenja za primatelja, nešto za što mu neće trebati više od 30 sekundi čitanja.

Izvor: Zoyya.com

Naravno, ne želite da se pogubite u raznim vrstama podsetnika niti da zatrpate inbox svojih klijenata. Da biste sprečili nedolaske, biće dovoljne tri poruke.

Prvu poruku trebali biste poslati odmah nakon zakazivanja termina, tako da klijent tačno zna kamo i kada treba da dođe.

Budući da se neke usluge rezervišu mesec ili dva unapred, dobro je poslati podsetnik i nedelju dana pre dogovorenog termina, za slučaj da ga je klijent smetnuo s uma.

I na kraju, pošaljite podsetnik dan pre dogovorenog tretmana kako bi klijent mogao da organizuje svoj dan imajući na umu posetu vašem salonu.

Izvor: Zoyya.com

Potvrđivanje dogovora porukom može se činiti kao puno posla. No, ako tome pristupite mudro, slanje takvih poruka ne mora biti gubitak vremena.

Budete li koristili sisteme koji šalju automatske podsetnike, smanjićete količinu vremena koju ulažete u administrativne zadatke, slaganje rasporeda i slanje podsetnika.

Automatski podsetnici samo su jedna od usluga koje naš softver za salone Zoyya nudi za poboljšanje vaše učinkovitosti.

Ovim pristupom naši su klijenti smanjili broj nedolazaka za 25%.

No, ako želite da postignete maksimalnu učinkovitost i potaknete svoje klijente na tačnost, takođe se morate pobrinuti da klijenti što jednostavnije rezervišu termin u vašem salonu.

To nas dovodi do sledećeg saveta.

Pojednostavite sistem rezervacija

Da biste privukli nove klijente i zadržali postojeće, vaš sistem rezervisanja termina mora biti jednostavan za upotrebu.

Ako se pobrinete da i promena termina bude jednako jednostavna, klijenti će radije zakazati tretman za neko drugo vreme nego ga otkazati.

No, morate pažljivo da odaberete svoj sistem rezervacija.

Odlučite li se za nešto što je loše osmišljeno, mogli biste izgubiti čak 42% potencijalnih klijenata.

To možete izbeći korišćenjem gotovog digitalnog rešenja koje dobro izgleda te ga je jednostavno koristiti.

Uz to, softversko rešenje omogućuje vam da budete na raspolaganju mušterijama u većoj meri nego kroz telefonske rezervacije.

Rezervisanje termina preko interneta pruža klijentima fleksibilnost: mogu zakazati tretman kad god im to odgovara, neovisno o tome je li salon u tom trenutku otvoren.

To je posebno važno za salone lepote, jer podaci pokazuju da se 46% rezervacija događa izvan radnog vremena salona.

Izvor: Zoyya.com

Ne morate biti na telefonu u jedanaest sati navečer kako biste odgovorili na Whatsapp poruke svojih klijenata—neka sistem za rezervacije obavi taj deo posla!

No, takvo rešenje ima više prednosti od pukog celodnevnog zakazivanja termina.

Kad ga jednom instalirate, kvalitetan softver poput onoga koji nudi Zoyya će prikupiti vredne podatke o klijentima pomoću kojih ćete moći da pratite trendove zakazivanja usluga.

Moći ćete da vidite sve nedolaske i sva otkazivanja, te imena klijenata koji se nisu pojavili u dogovoreno vreme.

Prikaz informacija o klijentu u Zoyya aplikaciji

O vama će ovisiti kako ćete upotrebiti i interpretirati te podatke: moći ćete, na primer, da zatražite polog od nepouzdanih klijenata, ili da ponudite onim pouzdanima uključivanje u program lojalnosti.

Bez obzira cveta li vam posao, ili muku mučite s nedolascima, sistem za zakazivanje termina pomoći će vam da doprete do srži problema.

Svaki je salon jedinstven, pa Zoyyini alati za poslovno upravljanje omogućuju prilagođavanje postavki u skladu s vašim potrebama. Na taj ćete način dobiti najtačnije poslovne izveštaje.

Ako omogućite zakazivanje termina u vašem salonu u svega nekoliko koraka, zasigurno ćete privući nove klijente. No, da biste bili sigurni kako će se oni i vratiti, morate pružati vrhunsku uslugu.

Pružite vrhunsku uslugu

Ako klijenti znaju da od vas mogu očekivati najbolju moguću uslugu, radovaće se posetama vašem salonu i prioritetizovati ih, te će se broj otkazivanja smanjiti.

Svi smo svesni koliko je bitno privući nove klijente. Međutim, ne sme se zanemariti ni važnost postojećih klijenata kako bi vam raspored bio pun.

Kvaliteta vašeg rada biće u tom smislu najbolja preporuka.

Možete potrošiti silne novce na privlačenje novih klijenata, no upravo će oni verni klijenti biti zaslužni za vaš dugoročni uspeh.

Verni će klijenti doneti opetovanu zaradu vašem salonu i upućivati vam nove mušterije, a biće i spremniji da plate veću cenu kako se ne bi morali prebacivati salonima koji im nisu tako dobro poznati.

Ali, kako biste stekli verne klijente, usluga koju pružate mora biti vrhunska.

Studija o ponovnom poticanju interesa potrošača pokazala je koji sve faktori utiču na odluku mušterije da se ponovno vrati u određeni salon.

Oni obuhvataju širok raspon faktora, od zadovoljstva rezultatom usluge, do stručnih delatnika, pa sve do količine privatnosti koju pruža prostor.

Izvor: Zoyya.com

Svaka mušterija očekuje zadovoljstvo rezultatima tretmana. No, industrija lepote neprestano se menja, stoga morate svom osoblju pružiti edukaciju o najnovijim proizvodima i trendovima.

Klijenti vole stručne i dobro informisane zaposlene.

Osim što morate biti vrhunski u svom poslu i pružati najbolje rezultate, takođe bi trebali svojim klijentima pokazati da ih cenite.

Dobri odnosi s mušterijama zahtevaju malo truda, ali zauzvrat ćete vam doneti odanost.

U najobičnijem salonu, osoba plaća uslugu i dobiva je, ali to nije ni blizu dovoljno da bi je se potaknulo na ponovne dolaske.

Kako biste negovali dobre odnose s klijentima, trebali bi im pružiti individualni pristup. Kad zatraže neku uslugu, objasnite im što ona obuhvata i kakve rezultate mogu očekivati s obzirom na svoj tip kože ili noktiju.

Klijenti vole personalizovani pristup. Ako im ga uspete pružiti uz obećane rezultate, biće zadovoljni, a zadovoljstvo stvara odanost.

Stoga, uvek imajte na umu da se sav trud koji uložite u negovanje dobrih odnosa s klijentima dugoročno isplati.

Jasno definišite pravila otkazivanja termina

Može se dogoditi da neki klijenti, posebno oni koji su tek nedavno počeli da koriste vaše usluge, ne budu ni svesni da imaju mogućnost otkazivanja termina, pa se zato jednostavno ne pojave.

Stoga bi bilo dobro definisati jasna pravila za nedolaske i učiniti ih dostupnima, na vidljivom mestu.

Evo koje informacije trebaju da obuhvataju ta pravila:

• Rok do kojeg je moguće otkazati uslugu bez plaćanja naknade
• Naknadu za prekasno otkazivanje
• Kontakt za otkazivanje

Evo primera:

Izvor: Figura.hr

Naravno, život je nepredvidljiv i nije moguće potpuno eliminisati nedolaske. Ipak, ako ste u dobrim odnosima s klijentima, oni se neće ustručavati da vam jave da neće uspeti da dođu. Vi ćete tada moći da date njihov termin nekome drugome i tako rešite problem.

Koliko biste im vremena trebali staviti na raspolaganje?

Većina salona lepote dopušta otkazivanje između 24 i 48 sati pre dogovorenog termina.

To daje salonu dovoljno vremena da nađe drugu mušteriju koja bi popunila upražnjeni termin i tako spreči finansijske gubitke.

Takođe, kako biste odvratili mušterije od nedolaska bez prethodne najave, mogli biste razmisliti i o mogućnosti naplaćivanja nedolazaka.

Neki saloni naplaćuju punu cenu usluge za nedolaske i 50% cene usluge za prekasno otkazivanje.

Bez obzira na to na koju se opciju odlučite, svakako na vreme upozorite klijente kako ta opcija postoji.

Budu li se osećali kao da su na prevaru navedeni da nešto plate, klijenti će vam to zameriti, pa je najsigurnije da svakom novom klijentu objasnite pravila otkazivanja.

Pri tome je važno da im objasnite kakve posledice nedolasci imaju na vas i vaš salon kako biste opravdali svoju odluku.

Sprečite nedolaske uvođenjem pologa

Još jedan koristan način za borbu protiv nedolazaka jest uzimanje pologa. Kako termine naplaćujete unapred, polozi sprečavaju gubitak vašeg vremena i resursa.

Vreme je novac, posebno za tvrtke koje ovise o održavanju dogovorenih termina.

Ako u jednoj smeni imate šest dogovorenih termina, a samo se jedna osoba ne pojavi, to za vaš biznis predstavlja gubitak gotovo 20% dnevnog profita.

Budući da nedolasci mogu značajno da smanje vašu zaradu, možete od klijenata zahtevati garanciju u vidu plaćanja dela cene usluge unapred.

Ipak, ne morate uzimati polog za sve usluge koje pružate.

Neki saloni na taj način naplaćuju samo tretmane koje traju sat vremena ili duže, dok neki pak zahtevaju plaćanje pologa za sve usluge u svom asortimanu.

Pri tome neki saloni naplaćuju određeni postotak vrednosti tretmana, dok neki zahtevaju fiksnu svotu neovisno o vrsti usluge.

Kako ne biste zbunili klijente, najbolje je da se odlučite za jednu od te dve opcije i pridržavate se svoje odluke.

Ako im to na vreme najavite, klijenti će ceniti vašu otvorenost, a vašim će delatnicima biti lakše da vode računa o svim polozima koji pristižu.

Izvor: Zoyya.com

Ipak, čak ni polozi nisu univerzalno rešenje.

Zaključe li klijenti da ih smatrate nepouzdanima, neki bi se mogli uvrediti. To može delovati negativno na vaš odnos, do te mere da se oni možda obrate vašoj konkurenciji.

Zbog toga je korisno imati pri ruci bazu klijenata koji su skloni nedolascima.

Nakon što kreirate takvu bazu, možete analizirati koliko su pojedini klijenti skloni nepridržavanju dogovora i na temelju toga odlučiti hoćete li tražiti plaćanje pologa ili ne.

Ako se bojite da vaši klijenti neće biti spremni na plaćanje unapred, svakako im objasnite razloge za svoju odluku da uvedete takvo rešenje. Tako će biti manje pritužbi.

Polozi služe kao garancija da će se klijent pojaviti na vreme i omogućiti vam da mu pokažete što sve znate i možete.

Objasnite klijentima i to da polog ne znači da moraju da plate više, već da je on uračunat u cenu usluge.

Poštujte vreme svojih klijenata

Vaši će se klijenti pojavljivati na vreme budu li znali da mogu isto očekivati od vas.

Idealno bi bilo kad bi se i osoblje i klijenti salona uvek pridržavali odgovarajućih pravila ponašanja, posebno kad je u pitanju tačnost. No, u stvarnosti neće svi doći na vreme.

Propuštanje termina ili još gore, kašnjenje od petnaest minuta izaziva lančanu reakciju negativnih posledica.

Evo kako.

Kad se klijent uopšte ne pojavi, najveći problem je izgubljena zarada. No, kad njegovo vreme istekne i pojave se sledeća mušterija, i vi i vaša radna jedinica bićete spremni da je primite i posvetite joj se.

S druge strane, što učiniti kad mušterija kasni? Da li ćete ju nastaviti čekati ili prepustiti njezin termin nekome drugome za neku kraću uslugu?

Trebate li je u slučaju kašnjenja odbiti primiti? To verovatno nije dobra ideja.

Prometne gužve i druge nepredviđene situacije mogu se dogoditi svakome. Uostalom, ako to učinite, mušterija će verovatno otići i više se neće vratiti.

Zato ćete u takvoj situaciji verovatno započeti s tretmanom, ali zbog kašnjenja u startu, za uslugu koja je trebala da traje sat vremena na raspolaganju imate samo 45 minuta.

Tu onda treba izabrati između dva zla:

• napraviti tretman u žurbi
• ili pustiti sledeću mušteriju da čeka

Oba rešenja će se loše odraziti na ugled vašeg salona.

Zato trebate insistirati da vaši klijenti dolaze na vreme i, što je još važnije, zahtevati isto od svojih delatnika. Naglasite im važnost pridržavanja rasporeda.

Izvor: Facebook

Ako tretman započnete na vreme, možete se potpuno posvetiti klijentu i pružiti mu najbolju moguću uslugu, umesto da rizikujete pogrešku u žurbi.

Kada naviknete svoje delatnike na maksimalnu tačnost, i mušterije će znati da poštujete njihovo vreme, i biće spremnije da poštuju vaše.

Izvor: Zoyya.com

Sve što morate učiniti jest da se pobrinete da obavite svaki tretman na vreme kako bi i vaši ostali zadaci mogli pravovremeno da dođu na red.

Kad su u pitanju vaši zaposleni, možete insistirati na tome da započnu sve usluge tačno u dogovoreno vreme, budući da imate kontrolu nad funkcionisanjem svog salona.

No, na klijente nemate toliki uticaj.

Zato, da biste ih potaknuli na tačnost, poslužite se automatizovanim podsetnicima.

Ako na vreme podsetite mušteriju da sutra u 11 sati treba da dođe na ugradnju veštačkih trepavica, ona će lakše moći da isplanira svoj dan.

Ipak, kao što smo već rekli, nije moguće u potpunosti eliminisati kašnjenja.

Zato, ako su klijenti primorani da čekaju nekoliko minuta, morate učiniti sve od sebe da to iskustvo za njih bude što bezbolnije.

Istraživanja pokazuju da ljudi imaju osećaj kako je vreme koje su proveli čekajući kraće kad su nečime zabavljeni, stoga je dobro u salonu imati televizor, časopise i/ili druge materijale iz kojih mogu saznati nešto više o vašem radu dok čekaju svoj red.

Napravite listu čekanja za slučaj otkazivanja u zadnji čas

Otkazivanjima u zadnji čas treba pristupiti proaktivno.

Pravi preduzetnik zna kako da izvuče najbolje iz svake situacije, a jedan od načina da smanjite štetu od nedolazaka jest uvođenje liste čekanja.

Na taj način moći ćete da ostvarite zaradu čak i ako neki klijent otkaže svoj tretman u zadnji čas.

Kad se neki termin neočekivano oslobodi, proverite nalazi li se na listi čekanja neki zainteresovani klijent kojeg biste mogli da primite u tom vremenu.

Ako vidite da biste nešto mogli da odradite pre nego što se pojavi vaša sledeća mušterija, nazovite nekoga ko je izrazio interes za taj tip usluge i ponudite mu da dođe ako ima vremena.

Toj će osobi verovatno biti drago ako se bude mogla, na primer, pohvaliti novom manikirom ranije od očekivanog.

Primer najave uvođenja liste čekanja salona @malifrizeraj

Premda neki klijenti neće moći da dođu u salon pre svog dogovorenog termina, mnogi od njih biće fleksibilni i imati tu mogućnost.

Zato, ako se odlučite na uvođenje liste čekanja, upoznajte s njome korisnike svojih usluga na vreme.

Kad klijenti budu zakazivali termin, pitajte jesu li zainteresovani za uključivanje na listu čekanja.

Ako vaš salon inače ima puno posla, lista čekanja daće im priliku da dođu na red nekoliko dana, pa čak i nedelja pre nego inače.

Takođe, ukazivanje na tu mogućnost moglo bi da poveća ugled vašeg brenda, jer će pokazati koliko su vaše usluge tražene.

Zbog toga će potencijalni klijenti biti još više zainteresovani za vaše usluge.

Zaključak

Nedolasci i otkazivanja termina mogu vas koštati puno strpljenja, a i novca. Na sreću, budete li primenjivali naših sedam proverenih saveta, možete ih smanjiti na minimum.

Uz automatizaciju, manje ćete vremena provoditi u administrativnim zadacima.

Automatske potvrde i podsetnici pomoći će vašim klijentima da prestanu da zaboravljaju termine zakazane u vašem salonu.

Takođe, imajte na umu da klijenti nemaju vremena za navikavanje na komplikovane aplikacije, stoga se pobrinite da sistem koji koristite za rezervacije bude što jednostavniji.

Budete li pružali vrhunsku uslugu i istovremeno pokazali klijentima kako poštujete njihovo vreme, steći ćete njihovu vernost. Jasna pravila za otkazivanje termina, uvođenje pologa i liste čekanja takođe vam u tome mogu pomoći.

Primenite ove naše savete i ostvarite svoju priču o uspehu poput mnogih drugih naših klijenata.