6 večnih saveta o komunikaciji s klijentima za kozmetičare

Primarni zadatak svakog kozmetičara jeste postići da njegove mušterije izgledaju lepo.

Međutim, nije ništa manje važno navesti ih da se tako i osećaju, a tome može pridoneti i način komunikacije koji koristite u svom salonu.

Dodir s velikim brojem klijenata različitih ličnosti i sklonosti jedan je od najzahtevnijih aspekata rada u industriji lepote. Vaša je odgovornost da prilagodite svoj stil komunikacije svakome od njih.

Ne dajte se zastrašiti.

Uprkos svim razlikama između njih, možete postići da se svi vaši klijenti osećaju ugodno i dobrodošlo u vašem salonu primenom nekih univerzalnih pravila za uspešno komuniciranje.

U ovom članku daćemo vam šest saveta o tome kako se odnositi prema mušterijama u kozmetičkom salonu, koje možete primeniti već danas.

Uvek srdačno pozdravite klijente

Način na koji pozdravljate klijente osnovni je element vašeg odnosa s njima.

Iskusni kozmetičari uvek demonstriraju svojim naučnicima kako pravilno pozdraviti mušteriju jer taj jednostavan čin može odrediti ton celog tretmana, ali i celokupnog budućeg odnosa s tom osobom.

Principi komunikacije s klijentima u industriji lepote razlikuju se od onih koji važe u branšama poput finansija ili prava.

Za razliku od potonjih, u industriji lepote očekuje se određena količina prisnosti s klijentima.

Zbog toga više od trećine redovnih mušterija salona očekuje da ih zaposleni oslovljavaju imenom.

Personalizovani pozdravi i opaske još su važniji, jer ih gotovo 50% klijenata smatra ključnim elementima dobrog korisničkog iskustva.

Izvor: Zoyya

Najbolje je da klijente pozdravite čim uđu u salon, te da im izrazite dobrodošlicu s toplinom u glasu.

Mušterije će ceniti vaš trud, a možda će se čak osvrnuti na to na internetu te vam tako pomoći privući nove klijente.

Na sledećoj slici vidimo svedočanstva zadovoljnih mušterija salona za nokte koji su u svojim osvrtima posebno izdvojili ljubaznost osoblja.

Izvor: Google

Naravno, klijenti pre svega traže vrhunsku uslugu, ali ako je nadopunite ljubaznošću, ostavićete još bolji dojam.

Neki pružaoci usluga smatraju da nije potrebno posvetiti se baš svakom klijentu koji dođe u salon jer drže da neki od njih jednostavno ne žele da se zaposleni puno motaju oko njih.

Srećom, pokazalo se da to nije istina: nema ko ne voli da mu se barem malo ne obrati pažnja na ulasku u neki lokal.

Ne morate pri tome biti nametljivi. Jednostavno iskoristite priliku da započnete razgovor i potaknete svoje klijente da se osećaju ugodno.

Pokažite iskren interes za svoje klijente

Saloni lepote poznati su po tome što se u njima puno brblja, uglavnom kako bi se izbegla neugodna tišina.

No ono što će pomoći razvoju vašeg odnosa s klijentima više od pukog ćaskanja, jeste iskazivanje iskrenog interesa za njih.

Ako već imate naviku čavrljanja sa svojim mušterijama, sledeći korak u pokazivanju interesa je da poboljšate svoje veštine slušanja.

Pogledajte ilustraciju kako biste videli kako vam aktivno slušanje može pomoći da pružite izvrsno iskustvo svojim klijentima.

Izvor: Zoyya

Kao što je vidljivo na slici, pozorno slušanje klijenata im pomaže da se opuste u vašim rukama. No, ima i drugih načina da navedete mušteriju da se opusti.

Na primer, dajte joj priliku da povede razgovor o temama koje su ugodne i vama i njoj, i potrudite ju se saslušati sa zanimanjem.

Uz to što pomaže klijentima da se opuste, kvalitetno vođen razgovor osnažuje vaš celokupan odnos s njima, a oni zahvaljujući tome imaju više poverenja u vaše profesionalne veštine.

Imajte na umu da je teško aktivno slušati ako ste usredotočeni isključivo na smišljanje onoga što ćete sledeće reći. No, kako je vaš odnos s klijentom srž vašeg biznisa, važno je da obratite pažnju na ono što vam govore.

Ne morate imati odgovore na sva životna pitanja, niti to klijenti od vas očekuju. Ipak, možete se potruditi da vodite s njima otvorene razgovore kad za to uočite priliku.

Komunikacija je bitna ukoliko želite da vam se klijenti vraćaju, jer kvalitet usluge koju salon pruža nije jedino što utiče na klijentov izbor salona.

Naime, mušterije se žele osećati dobro dok primaju uslugu, pa zato žele ugodan ambijent.

Kako biste bili sigurni da je atmosfera u vašem salonu ugodna, uz pokazivanje interesa prema klijentima, možete dodatno poboljšati atmosferu pravilnim odabirom nameštaja i rasvete, kao i upotrebom pravih boja i tekstura pri unutarnjem uređenju.

Primer kako je IM Estetica, zagrebački salon, uredio svoj interijer.

Izvor: Journal.hr

Takođe, možete se okrenuti i nekim manje tradicionalnim rešenjima.

Primerice, možete ponuditi svojim klijentima piće, kao u ovom zagrebačkom salonu:

Izvor: Facebook

Kroz sve te elemente poslovanja pokazujete da vam je stalo, i da želite učiniti sve u svojoj moći kako bi se vaše mušterije potpuno opustile u vašem salonu.

Profesionalno se odnosite prema klijentima

U salonu, vi ste profesionalac pa je stoga vaša odgovornost preusmeriti razgovor ako vidite da on skreće u neprimerene vode.

U principu nema univerzalnog recepta za dobar razgovor s klijentima. Ono što se smatra primerenim ovisi o industriji, ali i tome što odgovara pojedinoj mušteriji.

Neki klijenti neće oklevati s vama podeliti celu svoju životnu priču, dok su neki povučeniji pa će se držati nekih općenitijih tema koje nemaju veze s njihovom intimom.

U svom salonu susretaćete se s obe vrste klijenata pa morate sami proceniti što je primereno.

Ipak, neke je teme u svakom slučaju najbolje izbegavati, primerice, politiku, religiju ili novac.

Evo malog vodiča o tome koje su teme primerene za razgovor u salonima lepote.

Može vam biti koristan u situacijama kad morate brzo smisliti temu kako razgovor ne bi zamro.

Izvor: Zoyya

Čak i ako neki vaš klijent želi razgovarati o politici ili religiji, treba uvek biti svesni da ostale mušterije u salonu možda ne žele slušati takve razgovore, pa stoga nastojte pronaći neku neutralniju temu.

S druge strane, preporučili smo vam i neke sigurne teme na koje možete skrenuti razgovor.

Na primer, ko ne voli malo tračati o slavnima?

Takođe je korisno povesti razgovor o različitim tehnikama održavanja zdravih i lepih noktiju, trepavica ili obrva, ovisno o tome za koji se tretman mušterija odlučila.

Ukratko, uz iznimku tri tabu teme koje smo gore naveli, dobro je dozvoliti klijentu da vodi razgovor. Pustite ga da priča, ali budite spremni uskočiti ako bude potrebno.

Potrudite se zapamtiti detalje o klijentu

Ako ste u poslu i inače orijentisani na detalje, neće vam biti teško primeniti iste principe na komunikaciju s klijentima te zapamtiti sitnice o klijentima koji će im dati do znanja da vam je stalo do njih.

Zbog takvog pristupa osećaće se posebno.

Klijenti vole kad im pristupate kao osobama, umesto kao samo još jednom potrošaču.

Štoviše, anketa o personalizaciji u prodaji otkrila je da će više od polovice mušterija postati trajne mušterije ako im pružite personalizovano iskustvo.

Izvor: Zoyya

Naravno, klijenti očekuju veću količinu prisnosti od osoblja salona lepote nego, primerice, u robnoj kući.

Budući da saloni pružaju uslugu jedan na jedan, klijenti s pravom očekuju osobniji pristup.

Kao što smo već rekli, to ćete im moći pružiti ako se potrudite zapamtiti detalje o svojim klijentima, posebno ako se radi o stvarima koje oni možda ne bi očekivali da obratite pažnju.

Primerice, to mogu biti:

• Informacije o zadnjem tretmanu na kojem je mušterija bila kod vas
• Tretmani koje najviše vole
• Proizvodi na koje su alergični ili osetljivi
• Anegdote iz života koje su vam ispričali

Takođe će im verovatno biti drago ako se setite sitnica poput imena njihove dece ili pak kućnih ljubimaca.

No, ako vas svakodnevno posećuje na desetine klijenata, informacije o njima vrlo vam se lako mogu pomešati. To ne znači da je rešenje špijunirati klijente na društvenim mrežama—to nikako ne smete.

Na sreću, tehnologija vam može pomoći u komunikaciji s klijentima na druge načine.

Odabirom pravog rešenja za upravljanje odnosa s klijentima, možete stvoriti bazu klijenata u kojoj ćete pohranjivati informacije o njihovim preferencijama.

Na primer, naša aplikacija za naručivanje, Zoyya, sadrži i polje u koje možete zabeležiti detalje o bilo kojem klijentu.

Evo kako to izgleda:

Izvor: Zoyya

Nakon susreta s mušterijom, možete zabeležiti sve što vam je bilo upečatljivo u razgovoru s njom, npr.: Upravo je osnovala obrt ili Bavi se padobranstvom.

Kasnije se možete poslužiti tim informacijama kako biste učinili buduće razgovore zanimljivijima.

Zoyya takođe nudi pregled klijentovih prijašnjih dolazaka, što je još jedan koristan izvor tema za buduće razgovore.

Na primer, kako ste se brinuli za svoje trepavice otkad ste zadnji put bili tu pre mesec dana?

Takva pitanja daju klijentu do znanja da ih se sećate. Umesto na razgovore o vremenu, oslonite se na tehnologiju da biste olakšali komunikaciju s klijentima!

Ako vas zanima kako funkcioniše personalizovani pristup u salonima lepote, pročitajte kako je jedna naša klijentkinja individualizovanu uslugu učinila temeljem svoje poslovne filozofije ovde.

Procenite kada je bolje ne reći ništa

Ispravno proceniti kada nešto reći klijentima jednako je važno kao i znati što reći.

Isto tako, da bi vašim klijentima bilo ugodno, trebalo bi znati prepoznati i kada im uopšte nije do razgovora.

Kad klijenti dođu u vaš salon, vesele se opuštajućem tretmanu. Za neke to opuštanje uključuje i razgovor sa svojom najdražom kozmetičarkom dok su na manikiru, dok se drugi vole prepustiti vlastitim mislima.

Više je razloga iz kojih klijentima može više odgovarati tišina.

Možda su preumorni za razgovor ili se jednostavno vole opustiti na miru. Takođe, neki ljudi jednostavno ne vole površne razgovore.

Izvor: Zoyya

Postoji i mogućnost da su klijenti jednostavno sramežljivi ili čak anksiozni. Upravo u takvim situacijama vaše komunikacijske veštine trebale bi posebno doći do izražaja.

Posmatrajte reakcije i govor tela svog klijenta te mu pristupite s empatijom.

Ako primetite da vam daju šture odgovore ili da deluju umorno, pustite ih da radije uživaju u tretmanu bez razgovora.

Industrija lepote se neprestano razvija.

Jedan londonski salon je nedavno privukao pažnju medija nakon što je, suočen sa sve većim brojem onih koji teže za mirom i tišinom tokom tretmana, omogućio svojim klijentima da se obrate tzv. “tihom frizeru”.

“Tihi frizer” je besplatna dodatna usluga za koju se klijenti mogu odlučiti prilikom rezervacije tretmana, te tako uputiti osoblje da im se po dolasku u salon obraća samo pitanjima nužnima za provođenje tretmana.

U svom salonu možete uvesti sličan pristup čak i bez da službeno ponudite takvu uslugu.

Kako biste olakšali svojim klijentima komuniciranje svojih potreba, možete koristiti sistem naručivanja koji dopušta ostavljanje beleški i komentara prilikom rezervacije termina.

Evo kako mi to radimo:

Izvor: Zoyya

Pomoću našeg sistema naručivanja, klijenti s lakoćom mogu izraziti svoje želje, a vi im zauzvrat možete pružiti najveću moguću udobnost.

Budite svesni neverbalnih signala koje šaljete

Komunikacija s klijentima za kozmetičare uključuje više od reči. Za dobar odnos s klijentima dobro je imati na umu i kakve poruke šaljete svojim govorom tela.

Jedno je vreme bio popularan mit, proizašao iz pogrešne interpretacije istraživanja provedenog 60-ih godina, da se čak 93% sve komunikacije odvija neverbalnim putem.

Premda je ta teorija u međuvremenu opovrgnuta, ostaje činjenica da su neverbalni signali ipak važan deo komunikacije.

Što sve uključuje neverbalna komunikacija?

Evo nekih bitnih elemenata:

• izrazi lica
• geste
• ton glasa
• glasnoća
• fizička udaljenost
• kontakt očima

Pogledajmo kako takva komunikacija funkcioniše u kontekstu salona lepote.

Neverbalne signale počinjete slati čim klijent uđe u salon, pa biste, primerice, trebalo ustati da ga pozdravite.

Zatim, preporučuje se izbegavati fizičke prepreke između vas i vaših klijenata.

Naravno, treba vam radna stanica na kojoj ćete držati svoj pribor za rad. No, kad klijent dođe, trebalo bi maknuti sve što stoji između vas dvoje i tako njemu ili njoj pružiti svoju punu pažnju.

To takođe znači da treba izbegavati razgovor s klijentom u ogledalu.

Gore smo spomenuli kako biste trebali dati klijentu do znanja da vas zanima ono što vam govori. To možete učiniti i govorom tela.

Evo kako:

Izvor: Zoyya

Kad vam klijent nešto priča, možete iskazati interes neverbalno, tako što ćete nagnuti glavu ili se nagnuti prema njemu da ga bolje čujete.

Takođe, klimanjem možete pokazati da pratite razgovor, a osmehom ga dodatno šarmirati.

Zaključak

Razlika između dobre i izvrsne usluge u salonu lepote leži u sitnicama. Komunikacija s klijentima jedno je od područja gde detalji mogu puno uticati na iskustvo klijenata i njihovu percepciju vašeg salona.

Čak i sitnice poput načina na koji ih pozdravite ili činjenica da se sećate detalja o njihovim prethodnim dolascima u vaš salon daće im do znanja da vam je stalo do njih.

To će podići vašu komunikaciju i odnos na novi nivo.

Nadamo se da ćete u praksi primeniti neki od ovih naših šest saveta za izvrsnu komunikaciju!

Takođe, ako vam je komunikacija s klijentima jača strana, potaknite svoje zaposlene da se vode vašim primerom kako biste stvorili izvrsnu atmosferu u svom salonu.