5 pogrešaka u upravljanju reputacijom salona

Bilo da vodite već uhodan salon ili tek započinjete svoju poslovnu priču, vaša reputacija uticaće na vaš budući uspeh.

Ako budete pazili na svoj ugled, privući ćete odane klijente, ali i talentovane zaposlene.

Upravljanje reputacijom je kompleksan poduhvat, ali za njega ne morate angažovati marketinšku agenciju. Važno je samo dobro planirati i koristiti pravu tehnologiju.

Kako biste izbegli najčešće zamke, objasnićemo vam pet uobičajenih grešaka kod upravljanja reputacijom kozmetičkog salona.

Kad ih jednom naučite prepoznati, lako ćete ih izbegavati.

Prepuštate reputaciju salona slučaju

Nikako ne biste smeli prepustiti svoju reputaciju slučaju. Proaktivnost, na internetu i izvan njega, ključan je sastojak za uspeh.

Jeste li znali da čak 64% potrošača odabire s kime će poslovati na temelju zajedničkih vrednosti?

Tako je, više od polovice potrošača smatra društvene vrednosti koje neka tvrtka promoviše važnijima od same kvalitete usluge.

Zbog toga velike korporacije ulažu milione u upravljanje ugledom.

Srećom, male tvrtke poput salona mogu postići sasvim dobre rezultate ako se angažuju na društvenim mrežama i u lokalnoj zajednici.

Pogledajmo kako je ovaj osječki studio za zdravlje kombinovao ta dva elementa, i tako razvio dobru reputaciju.

Izvor: Facebook

Zaposleni studija svake godine održavaju prigodne humanitarne radionice na kojima nude usluge limfne drenaže te vežbe disanja i opuštanja, a prikupljene dobrovoljne donacije daruju potrebitima.

Na taj način, privukli su pažnju javnosti te privukli nove klijente. Takođe su dali do znanja svojim korisnicima da studio deluje na dobrobit šire zajednice.

Kao što vidite, ne morate potrošiti na hiljade kuna na upravljanje reputacijom svog salona.

Ako u praksi primenjujete vrednosti koje su vam važne, a usput promišljeno objavljujete novosti na društvenim mrežama, vaša će reputacija procvetati.

Rona Bunch, vlasnica salona lepote, slaže se da su delovanje na dobrobit zajednice i promovisanje vlastitog brenda usko povezani:

“Kao malim preduzetnicima, sudjelovanje u humanitarnim akcijama daje nam priliku da ostavimo pozitivan trag u svojim lokalnim zajednicama. Istovremeno, pomažući ljudima kojima je pomoć potrebna, imamo priliku i promovisati svoj brend.“

No, čak i ako ne organizujete humanitarne akcije, možete doprinositi lokalnoj zajednici.

Primerice, ovaj je salon za vreme svetskog prvenstva u nogometu u ponudu uveo manikir u bojama reprezentacije.

Izvor: Instagram

Oglašavanjem takvih akcija na društvenim mrežama, salon je dao potrošačima do znanja da je aktivno uključen u život zajednice.

Zapamtite, ne možete postići svoj cilj i poboljšati si reputaciju bez uloženog truda. A objave o vašim postignućima u tom smislu mogu biti vrlo učinkovite.

Propuštate priliku da pretvorite svoje osoblje u ambasadore brenda

Ništa neće tako povoljno uticati na vašu reputaciju kao dobro raspoloženi, visoko motivisani zaposleni.

Ako želite da upravljate ugledom svog salona na autentičan način, pobrinite se da članovi vašeg tima budu srećni ambasadori vašeg brenda.

Dobra marketinška strategija omogućava vam da prikažete svoj salon u povoljnom svetlu.

Međutim, kad klijenti posete vaš salon, oni neće komunicirati s marketinškim stručnjacima ili članovima uprave, već s kozmetičarima.

To znači da vaši zaposleni na terenu igraju važnu ulogu u percepciji vašeg salona.

Na primer, ako su vaši zaposleni nezainteresovani ili loše raspoloženi, klijenti se neće osećati ugodno, bez obzira na to koliko vi naglašavali toplu atmosferu u svom salonu u promotivnim materijalima.

S druge strane, zadovoljni zaposleni postižu bolje rezultate pa i tako ostavljaju bolji dojam na klijente. Potaknuti takvim pristupom, klijenti se vraćaju u vaš salon pa samim time troše i više novca.

To dokazuju i istraživanja: tvrtke sa zadovoljnim zaposlenima postižu bolje prodajne rezultate.

Izvor: Zoyya

Ne morate čak ni službeno uvesti ulogu ambasadora brenda. Radi se jednostavno o zgodnom terminu koji je tu da vas podseti na to koliko zaposleni utiču na to kao mušterije doživljavaju vaš salon.

Cilj bi vam trebao biti da pružite podršku svojim zaposlenima kako bi oni bili uspešniji.

Izvrsni rezultati i ugodan ambijent dovode do zadovoljstva kupaca—a oni potom mogu podeliti svoje pozitivno iskustvo s drugima.

Naravno, ako želite da članovi vašeg tima doista ozbiljno pristupe svojim ambasadorskim ulogama, razmislite o tome da uvedete službene uniforme s logom salona.

Ukratko, pre nego što angažujete marketinške stručnjake da vam pomognu da upravljate ugledom vašeg salona, pogledajte se oko sebe i možda otkrijete da već imate sve što vam je potrebno za uspeh.

Zanemarujete mišljenje klijenata i zaposlenika

Kao što smo već spomenuli, upravljanje ugledom salona zahteva trud.

No, umesto da nagađate, ako direktno zatražite mišljenje svojih klijenata i zaposlenika, otkrićete što trebate poboljšati u poslovanju svog salona.

Zanemarivanje mišljenja klijenata greška je koju možete napraviti samo jednom. Toliko je razorna da može dovesti do zatvaranja vašeg salona.

Ako želite da vaš salon ima dobru reputaciju, morate biti svesni što vaši klijenti misle o vama, a ako želite prestati da nagađate, sledite naše savete.

Čest način prikupljanja povratnih informacija jeste provođenje ankete na veb stranici salona, kao što su to učinili u frizerskom salonu Fluid.

Izvor: Fluid.hr

Društvene mreže pružaju vam dodatni način da bez puno muke saznate što vaši klijenti misle o vama.

Imajte na umu i da čak i ako su povratne informacije koju dobijate negativne, ipak će vam biti izuzetno korisne dok god ste ozbiljni u nastojanju da provedete potrebne promene.

Tom O'Brien, suvlasnik salona Baroque hair, kaže kako je važno uzimati u obzir mišljenja klijenata jer to pomaže u izgradnji čvrstih dugotrajnih odnosa.

U njegovom salonu, mišljenja klijenata prikupljaju se elektronskom poštom i društvenim mrežama.

Kad koristite društvene mreže kao alat za ocenjivanje, morate poslovati po visokim standardima, budući da je svaka ocena dostupna javnosti. U mom salonu takođe potičemo svoje klijente da objavljuju svoje slike i tako pokažu da su zadovoljni frizurom. To je takođe sjajan način da potaknemo svoje osoblje na maksimalan trud.

Jeste li ikad imali mušteriju koja je od vas očekivala kremu koja će kao čarolijom rešiti sve njezine probleme s kožom?

Sigurno ste joj objasnili da površinski tretmani neće dubinski rešiti njihov problem. Da bi koža zasjala, treba je negovati i iznutra.

Slično je i s vašim poslom.

Ako želite da poboljšate svoj ugled, morate se pobrinuti da i stvari unutar salona funkcionišu besprekorno.

Kako biste to postigli, informacije koje dobijete od vaših zaposlenika biće jednako korisne kao i one vaših mušterija.

Nažalost, tek svaki treći zaposleni smatra da se njegovo mišljenje ceni, što nam govori kako poslodavci nisu navikli da se konsultuju s članovima svojega tima.

No, učinite li to, ne samo da ćete dobiti dobre savete o tome što i kako da popravite u svome salonu, već ćete postići da se zaposleni osećaju ugodno jer znaju da ih se ceni.

Sve u svemu, ne možete popraviti svoj ugled ako niste svesni kakve stavove o vama gaje vaši klijenti i zaposleni.

S obzirom na to koliko načina postoji da to ispitate, nema opravdanog razloga da zanemarite ovaj aspekt upravljanja ugledom vašeg salona.

Ne pratite što se o vama priča na internetu

Ako želite da znate kakvu reputaciju ima vaš salon, dovoljno je da pratite kako se o vama govori na internetu. Onlajn spominjanja su riznica nepristrasnih mišljenja.

Razmislite o tome: bilo da vam treba vodoinstalater ili maser, prvo ćete ga potražiti na internetu, i pokušati da saznate više informacija.

Čak 93% korisnika na internetu traži lokalne tvrtke koje pružaju usluge koje im trebaju, a čak 87% čita onlajn kritike.

Izvor: Zoyya

Budući da se toliko korisnika oslanja na Internet na taj način, jasno je da ne smete zanemariti kako se i vas prikazuje.

Od Facebooka, preko Instagrama i Google Reviewsa, do raznih foruma, mnogo je mesta na Internetu gde klijenti mogu izraziti svoje mišljenje o vašem salonu, pa vam se možda učini nemoguće da pratite sve njih.

Ali ne brinite, postoje brojni alati koji vam u tome mogu pomoći.

Na primer, Determ je popularan alat pomoću kojega možete videti svaki članak, post, komentar ili oznaku na društvenim mrežama u kojima se spominje vaš salon.

Izvor: Determ

Onlajn spominjanja imaju i tu prednost što su spontana.

Kad klijente zamolite da ispune anketu pri odlasku iz vašeg salona, oni će možda biti pod pritiskom da vam ostave samo pozitivne komentare.

Međutim, ako vaši klijenti samoinicijativno negde podele svoje mišljenje o vašem salonu, možete biti sigurni da je ono autentično.

Uz Mediatoolkit, ima i drugih alata za to. Možete spominjanja otkriti i uz pomoć specijalizovanih alata za upravljanje ugledom za salone lepote poputMilleniuma.

Taj alat vam omogućava da vidite kako klijenti reaguju na vaš salon onlajn te što ih kod vas zanima više nego kod konkurencije.

Zato, neka vas količina izvora ne spreči u praćenju onlajn spominjanja.

Ako budete imali uvid u to kako ljudi pišu o vašem salonu na svojim blogovima i Facebook profilima, moći ćete da procenite kakvu reputaciju imate bolje nego da samo uzimate u obzir mišljenja izražena u anketama koje ste sami proveli.

Pogrešno pristupate konkurenciji

Način na koji se odnosite prema drugim salonima ukazuje na vašu reputaciju jednako kao i način na koji se odnosite prema mušterijama i zaposlenima.

Ako želite da budete na glasu kao profesionalac, morate znati da javno kritikiranje konkurenata treba izbegavati.

Recimo da vam dođe mušterija oštećenih noktiju radi loše izvedenog tretmana u nekom drugom salonu.

U toj situaciji možda ćete biti u napasti da prokomentarišete loše obavljen posao. No, puno je bolje prećutati takvu kritiku i usredotočiti se na to da pomognete mušteriji.

Pre nego što kažete bilo što negativno, upitajte se hoće li vaši komentari koristiti klijentu. U većini slučajeva, odgovor će biti ne.

Klijenti su uglavnom svesni da imaju problem i sada ih zanima samo rešenje.

Blaćenje konkurencije klijentu će biti samo znak vaše nesigurnosti i neprofesionalnosti.

Koji je onda ispravan pristup?

Kao vlasnik salona, već ste svesni važnosti zajednice.

Prisetite se samo kako je bilo kad je pandemija koronavirusa započela. Suočeni s dotad neviđenim izazovima, vlasnici salona morali su raditi zajedno kako bi osmislili najbolja rešenja za spas svojih tvrtki.

Niko ne može opstati sam.

Ako se prema ostalim salonima odnosite s poštovanjem, delovaćete profesionalno i sofisticirano.

Umesto da u njima vidite isključivo suparnike, razmišljajte o konkurentima kao o kolegama od kojih možete puno naučiti te se s njima posavetovati u slučaju potrebe.

Uostalom, nema pravog razvoja bez malo prijateljske konkurencije.

Zaključak

Stagnacija je smrt svakog biznisa. Upravo zato važno je gajiti proaktivan pristup upravljanju reputacijom.

Možete negovati svoju reputaciju tako što ćete pitati svoje klijente za mišljenje i pratiti što o vama govore onlajn. No, imajte na umu da ćete od tih informacija imati koristi samo ako vam budu podsticaj na delovanje.

Nemojte zaboraviti ni da su vaši zaposleni ono najvrednije što imate. Odnosite se prema njima s poštovanjem i pretvorite ih u autentične ambasadore svog brenda.

I na kraju, pazite na koji način pristupate konkurenciji. Konflikt je retko konstruktivan, pa se uvek prema konkurentima odnosite s dostojanstvom.