Kako se učinkovito nositi s pritužbama u salonu lepote

Nikome nije drago kad se klijenti žale na njihov rad, no pritužbe u industriji lepote su tako uobičajena stvar da vam nema druge nego naučiti kako se s njima učinkovito nositi.

Najbolje ih je shvatiti kao priliku da nešto naučite i postanete još bolji u svome poslu. Mi ćemo vam pomoći da to postignete.

U ovom vam tekstu donosimo deset saveta koje možete uklopiti u način poslovanja vašeg salona kako biste izgradili bolje odnose s klijentima čak i nakon što vam se oni obrate sa svojim pritužbama*.

Kad uspešno razrešite njihove žalbe, videćete da tako možete dobiti klijenta koji će vam se uvek vraćati. Pa krenimo redom.

Uverite se da su pritužbe utemeljene

Pre nego što uložite novac i energiju u rešavanje nečije žalbe, proverite je li ona utemeljena.

Dobri odnosi s klijentima ključni su u salonima lepote, pa će vaša prva reakcija kad primite pritužbu možda biti da je odmah krenete rešavati, upravo zato što želite da vaši klijenti budu zadovoljni.

Uostalom, imajući na umu da će se od 26 nezadovoljnih klijenata samo jedan požaliti na lošu uslugu, jasno je da želite ozbiljno shvatiti sve pritužbe koje primite.

Izvor: Zoyya

Međutim, tako se možete i prenagliti. Zato bi vaš prvi potez trebao biti provera autentičnosti pritužbe.

Izvor: Facebook

Primerice, ako se neko požali da jedan od vaših zaposlenika radi bez odgovarajuće licence, radi se o potpuno opravdanoj pritužbi i previdu za koji ste sami odgovorni.

Međutim, pritužbe se uglavnom odnose na manje ozbiljne stvari, kao što je prerano guljenje trajnog laka.

U slučaju takve pritužbe, pre nego klijentu vratite novce, zamolite ga da se vrati u salon kako biste mogli sami da ispitate kvalitetu obavljenog posla.

Ako se ispostavi da je klijent prao suđe svakog dana od tretmana ili radio teške radove bez rukavica, niste vi krivi što se manikura izlizala.

Uvek će biti klijenata koji će se pokušati žaliti na sitnice u nadi da ćete im pokloniti besplatan tretman.

Dakle, kao voditelju salona, vaša je odgovornost da utvrdite je li pritužba valjana i tako sprečite rasipanje resursa na neutemeljene žalbe.

Ostanite mirni i saslušajte mušterije

Neovisno o prirodi pritužbe, dobar poslovođa salona uvek će mirno saslušati mušteriju koja se požali na uslugu.

Taj proces nije jednostavan ni za koga. Nezadovoljstvo uslugom izaziva negativne emocije.

Dakle, kad je klijent uzrujan, vi trebate biti ti koji će ostati pribrani i profesionalni. Čak i kad ste uvereni da su u krivu, pustite ih da kažu što imaju.

Takođe, kad vam klijenti budu govorili što ih muči, morate im posvetiti svu svoju pažnju i vreme.

Dobro je u tom trenutku fizički se udaljiti od ostalih klijenata i drugog osoblja, kako biste dali do znanja klijentu da se mogu osećati zaštićeno dok vam se obraćaju.

U ovoj fazi važno je da se suzdržite od pružanja objašnjenja ili isprika. Dajte svojim klijentima priliku da otvoreno kažu što ih muči, bez prekidanja.

To će im dati osećaj uvažavanja, a to im i jest bio prvotni cilj. Kako biste naglasili taj osećaj, potrudite se nakon što završe svojim rečima prepričati ono što ste čuli, kako biste im dali do znanja da ste ih razumeli.

Evo vizualnog prikaza koraka koje možete preduzeti kako biste na primeren način primili klijentovu žalbu na znanje.

Izvor: Zoyya

Učinkovito razrešavanje pritužbi svodi se na razvijenu veštinu slušanja. Ako se budete odnosili prema svojim klijentima s poštovanjem, stvorićete uvjete za pronalaženje optimalnog rešenja problema.

Otkrijte pravi razlog za pritužbu

Kad rešavate pritužbe u svom salonu, trebate zagrebati ispod površine kako biste otkrili pravi razlog zbog kojeg je klijent nezadovoljan. Tako se možete usredotočiti na pravi uzrok problema, ne na njegove simptome.

U salonu za negu tela ili salonu lepote, klijenti se često previše zadržavaju na sitnicama, dok ono što ih doista muči ne izreknu otvoreno.

Primerice, anketa o pritužbama potrošača otkrila je da glavni razlog za žalbe nije kvaliteta usluge ili proizvoda, već način na koji se zaposlenici odnose prema njima.

Na sledećem grafikonu možete videti najčešće razloge zbog kojih klijenti ulažu pritužbe.

Izvor: Zoyya

Ti se općeniti razlozi izražavaju na više različitih načina.

Na primer, ako primite više žalbi na veštačke trepavice koje je ugradila jedna te ista osoba, to znači da vaše mušterije verovatno nisu nezadovoljni vašim salonom, pa čak ni uslugom kao takvom, već jednostavno načinom na koji taj zaposlenik radi svoj posao.

Uspejete li da dođete do pravog uzroka problema, moći ćete da sprečite slične pritužbe u budućnosti.

No, da biste to mogli, moraćete da utvrdite pravo stanje na terenu.

U slučaju našeg primera s pritužbama klijenata na rad određenog zaposlenika, trebali biste provesti dan s tim delatnikom i videti u čemu je problem.

Zatim, trebate mu dati konkretne upute o tome kako da poboljša svoj rad. Ako to učinite, i osoba poboljša svoju izvedbu tretmana, bit ćete sigurni da se mušterije više neće žaliti na njegov rad.

Stanite iza svog tima

Sigurno ste već bezbroj puta čuli izreku da je mušterija uvek u pravu.

Međutim, ponekad je bolje da pružite podršku svome timu umesto da automatski pretpostavite da je to istina.

Svest o tome da je nadređeni na njihovoj strani zaposlenicima uliva samopouzdanje, smanjuje broj pogrešaka koje rade pa tako i broj pritužbi koje salon prima na njihov rad.

Međutim, to ne znači da trebate zanemariti previde svojih zaposlenika. Naprotiv, neka budu odgovorni za svoj rad, ali neka pri tome znaju da mogu računati na to da ćete uvek saslušati i njihovu stranu priče.

Jeste li znali da takav pristup takođe povećava zadovoljstvo zaposlenika?

Prema Gallupovoj anketi, 59% zaposlenika mlađe dobi čiji su im nadređeni dopustili da preuzmu odgovornost za vlastiti radni učinak izrazili su želju da ostanu da rade na svojim trenutnim radnim mestima.

Izvor: Zoyya

Dakle, kad rešavate pritužbe u svom salonu, važno je da saznate celu priču. Saslušajte klijenta, ali i zaposlenika koji ga je poslužio.

U krajnjoj liniji, vaš zaposlenik je onaj koji je stručan, a ne mušterija.

Zato dobro ispitajte delatnike koje su proizvode, pribor i opremu koristili, te koliko dugo, kako biste mogli objektivno da analizirate situaciju.

Pokažete li svojim zaposlenicima da imate u njih poverenja, oni će vam se s poverenjem obratiti čak i kad odgovornost doista bude na njima, jer će znati da imaju vašu podršku.

To im takođe daje do znanja da ne moraju da hodaju kao po jajima u svojim interakcijama s klijentima, zbog čega će biti samopouzdaniji, a 98% zaposlenika tvrdi da bolje obavljaju svoj posao kad se osećaju samopouzdano.

Čuvajte zapise o pritužbama klijenata

Najučinkovitiji način da se nosite s pritužbama jest da se vodite svojim prethodnim iskustvom u sličnim situacijama.

To je najlakše izvesti ako imate dokumentovane prethodne pritužbe u knjizi narudžbi, uključujući njihov sadržaj i to kako ste ih rešili.

Mnogi se saloni danas okreću aplikacijama za rezerviranje termina, iz brojnih razloga:

• manje vremena potrošenog na administrativne zadatke
• jednostavno slaganje rasporeda
• praćenje popularnosti pojedinih usluga
• slanje automatskih podsetnika

No, jedna od ključnih prednosti dobre aplikacije za rezerviranje termina koja vam možda neće odmah pasti na pamet jest koliko vam može pomoći u razrešavanju nesuglasica s mušterijama.

Na primer, naša aplikacija, Zoyya, omogućuje vam da sastavite bazu klijenata u koju možete beležiti i njihove pritužbe, te zapisati koje ste korake preduzeli kako biste rešili problem.

Takođe, budući da Zoyya između ostalog nudi i mogućnost sastavljanja poslovnih izveštaja, možete pomoću nje da identifikujete trendove u uslugama i povežete ih s trendovima u pritužbama.

Izvor: Zoyya

Zašto biste se svakom žalbom bavili pojedinačno kad možete da pratite sve žalbe i donosite odluke na temelju podataka koje ste uneli?

Dobra aplikacija za rezervaciju može da transformiše način na koji vodite svoj posao, samo je morate naučiti da koristite na pravilan način.

‍Ovde, na primer, možete videti kako je salon lepote Bonjour Beauty poboljšao iskustva svojih mušterija koristeći Zoyyu.

Nastojte brzo rešiti problem

Odugovlačenje s rešavanjem problema može odvratiti klijente od povratka u vaš salon. Zbog toga je važno rešiti probleme čim se pojave.

Harvard Business Review objavio je analizu podataka o pritužbama klijenata pet većih aviokompanija, koja je otkrila da se klijenti čije se žalbe brzo reše vraćaju, te da su i spremni da plate više za buduće usluge.

Izvor: Zoyya

Vi ne vodite aviokompaniju, ali želja da vam se mušterije vrate čak i nakon što ulože žalbu vam je zajednička.

Ako se želite voditi principima koje su opisali stručnjaci s Harvarda, brzo ćete rešiti probleme.

Brzi odgovori na pritužbe vaših klijenata pokazuju im da vam je stalo do njihovog zadovoljstva. Uostalom, mušterije su temelj vašeg biznisa, pa se morate tako i odnositi prema njima.

Nećete uvek moći da rešite problem čim se pojavi, ali možete ga smesta uvažiti.

Kada date klijentu do znanja da ste primili njihovu pritužbu, on će videti da ste ga primetili. Tako ćete im pokazati da se mogu osloniti na vas da ćete rešiti problem čim budete mogli.

Ponovite tretman umesto povrata novca

Ako želite da popravite svoj odnos s nezadovoljnim klijentom i motivišete ga da se nastavi vraćati u vaš salon, trebali biste da nastojite da ponovite tretman umesto da ponudite povrat novca.

Na taj način će vaš klijent sam moći da vidi poboljšanje u usluzi.

Obećanje povrata novca može zvučati kao primamljiva ideja jer tako pokazujete koliko ste čvrsto uvereni u svoje sposobnosti.

Kozmetičari koji nude povrat novca rade s pretpostavkom da do povrata nikada neće doći jer će klijenti uvek biti zadovoljni uslugom.

No, u industriji lepote stvari ne idu uvek po planu.

Recimo da klijent rezerviše termin i stigne po planu, da bi se na kraju otkrilo kako su mu dlačice presvetle za IPL tretman, ili da su nokti previše oštećeni za akrilne nokte.

Unatoč tome, klijent insistira na tretmanu, samo da bi se nedelju dana kasnije vratio i ustvrdio kako je nezadovoljan rezultatom.

Pred vama su dva izbora kako rešiti problem: ili ćete vratiti klijentu novce, ili ćete ponoviti tretman.

Izvor: Zoyya

Ako nezadovoljnom klijentu vratite novac, verovatno se neće vratiti u vaš salon, nego će za tu cenu tretman ponoviti negde drugde, a pri tome svima pričati o negativnom iskustvu kod vas.

Međutim, ponudite li mu ponavljanje tretmana ili ponudite neku drugu, prikladniju uslugu od koje mogu očekivati slične rezultate, to vam je nova prilika da pokažete klijentu što znate i umete.

Kada ponovite tretman, usput klijentu pokazujete i da od svojih zaposlenika prihvatate samo najbolje rezultate jer ne dopuštate da klijent napusti vaš salon nezadovoljan.

Odgovorite na onlajn pritužbe

Baš kao što vam reputaciju mogu narušiti klijenti koji drugima govore o nezadovoljavajućem iskustvu s vašim salonom, isto to mogu učiniti i onlajn recenzije.

Zato biste na negativne onlajn recenzije trebali da odgovorite brzo i učinkovito. Tako će ostali klijenti videti da ste profesionalac.

Današnje mušterije imaju visoke standarde i paze gde će potrošiti svoje vreme i novac. Upravo zato 76% mušterija pregleda tvrtku onlajn pre nego što je posete uživo.

U svojem se istraživanju mnogo oslanjaju na recenzije.

Uvek će biti nekih negativnih recenzija. Zato morate znati kako se nositi s njima.

U nastavku možete videti dobar primer odgovaranja na pritužbu.

Vlasnica je salona najpre zahvalila klijentkinji na negativnoj recenziji. Nakon toga je objasnila odluku o ne prihvatanju mušterija koje kasne, koja se nije bila svidela toj klijentkinji.

Izvor: Facebook

Vlasnica salona nije svalila krivnju na klijentkinju, niti joj je pokušala dokazati da je u krivu.

Umesto toga, pristojno je objasnila pozadinu odluke o odbijanju klijenata zbog kašnjenja. Odgovorila je i na druge pritužbe tako što je navela podatke o obrazovanju svojega osoblja.

Uz takav se pristup ne morate bojati onlajn pritužbi, te one mogu biti i dobre za vaše poslovanje.

Klijentima se ocene od pet zvezdica čine previše dobre da bi bile istinite, tako da smatraju salone s nekoliko negativnih ocena autentičnijima.

Izvor: Facebook

Zapravo, 85% mušterija i traži negativne recenzije u potrazi za transparentnosti.

Međutim, pazite da se ne svađate s klijentima na internetu. Takve je rasprave bolje sačuvati za susret uživo.

Napišite pravilnik o pritužbama

Nijedan vlasnik salona ne polazi s pretpostavkom da će mu zatrebati pravilnik o pritužbama, ali potreba za time se javi pre ili kasnije.

Ako pripremite razumljiv pravilnik, moći ćete se učinkovito nositi sa svakom pritužbom koju vam klijenti upute.

Vaš bi pravilnik trebao da sadrži sledeće informacije:

• Ko može uputiti pritužbu
• Kada se pritužba može uputiti
• Kako se pritužba ulaže
• Postupak pritužbe

Zahtevanjem da klijenti poštuju vremenski okvir za pritužbe možete sprečiti mnoge neugodne situacije, kao što je primerice slučaj kad se klijent vrati u vaš salon mesec dana nakon depilacije voskom uz pritužbu da tretman nije dobro odrađen.

Neki saloni dopuštaju pritužbe isključivo neposredno nakon tretmana, dok je zaposlenik koji je obavio tretman još prisutan i može popraviti pogreške.

Na vama je da pronađete odgovarajući vremenski okvir za primanje pritužbi u skladu s uslugama koje pružate.

Pravilnik o pritužbama bi trebao i jasno da opiše na koje načine klijent može uputiti pritužbu.

Izvor: Zoyya

Bez obzira radi li se o usmenim ili pismenim pritužbama ili pritužbama imejlom, vaši bi klijenti trebali znati da pritužbe shvatate ozbiljno i da ih želite razrešiti službenim putem.

Iskoristite pritužbe za poboljšanje

Pokoja pritužba tu i tamo ne mora predstavljati propast vašeg poslovanja.

Možete uzeti pritužbe kao primere područja u kojima se vaš salon može poboljšati, kako biste nastavili klijentima da pružate još bolje usluge.

Kristi Valenzuela, trenerica timova u salonima, u intervjuu je za SalonSense savetovala da klijentima uvek treba zahvaliti na njihovom mišljenju, čak i kad je ono negativno.

Kaže da je svaka pritužba prilika da nešto naučite i mogućnost za poboljšanje vašeg salona.

Evo što savetuje da kažete nezadovoljnom klijentu:

„Hvala Vam što ste nam ukazali na ovo. Vaše je mišljenje vrlo važno u našem salonu. Imamo sistem za situacije kada su klijenti nezadovoljni jer vlasnik i upravitelj salona uvek žele znati što nas može poboljšati.”

Pritužbe vam pomažu i pri određivanju potreba za obukom vaših zaposlenika.

Ako vodite beleške o pritužbama vaših klijenata, moći ćete da odredite područja za poboljšanje.

Možete ih pregledati sa svojim zaposlenicima tako da uvide celokupnu sliku vašeg salona umesto usredotočivanja samo na područje kojima se oni bave.

Ne zaboravite, potrebe se klijenata menjaju s vremenom. Čak i ako pružate izvrsne usluge, mogli biste i dalje da primite pritužbe.

Zato možete povremeno da prođete kroz pritužbe klijenata kako biste dobili uvid u njihove potrebe i afinitete.

Zaključak

Ne možete promeniti činjenicu da će uvek biti klijenata koji će se žaliti, ali možete promeniti način na koji pristupate pritužbama.

Ako pritužbama pristupate otvorena uma, moći ćete i da unapredite svoje poslovanje. Polazna je tačka uvažiti klijenta i poslušati sve opravdane pritužbe.

Kada odredite pravi razlog nezadovoljstva vašeg klijenta, možete razrešiti problem i usput steći vernu mušteriju.

Dok rešavate pritužbe, nemojte zaboraviti na tehnologiju. Možete se koristiti digitalnim rešenjem za beleženje pritužbi klijenata.

Setite se i uvek da odgovarate na onlajn pritužbe s poštovanjem kako biste pokazali ostalim klijentima da preuzimate odgovornost za svoj rad.

Nadamo se da ćete uz naših deset saveta pritužbe pretvoriti u situacije koje stvaraju što manje stresa.