6 sigurnih načina da zadržite više klijenata u svom salonu

Vlasnicima salona zvuči primamljivo usredsrediti se na privlačenje novih klijenata. Pružate vrhunsku uslugu i razumljivo je da želite da svi to znaju.

No, trebalo bi da razmislite o tome da usredsredite svoj trud na zadržavanje postojećih klijenata.

Stalni klijenti su oni koji vam donose najviše profita. Ustvari, ako povećate stopu zadržavanja klijenata za samo 5%, možete povećati profit za 25% do 95%.

Stoga, pogledajmo šta sve možete učiniti kako bi vam se klijenti vraćali iz tretmana u tretman.

Uspostavite sjajnu kulturu salona

Možda vam se kultura salona čini previše očiglednom da bismo je uopšte spomenuli, ali ona zaista igra važnu ulogu u zadržavanju klijenata.

Ako uspete svoj salon da učinite mestom ugodnim i za zaposlene i klijente, motivisaćete klijente da vam se uvek iznova vraćaju.

Vaša bi strategija zadržavanja klijenata trebalo da počne još pre interakcije s klijentima. Trebalo bi da počne dobrim postupanjem prema vašim zaposlenima.

Razlog je tome što klijenti mogu osetiti kakvi su međuljudski odnosi u vašem salonu. Ne morate biti psiholog da biste primetili jesu li zaposleni zadovoljni na radnom mestu.

Mnogo je činilaca koji utiču na zadovoljstvo zaposlenih, od vašeg stila upravljanja salonom pa do poštene plate. Kojim god strategijama budete služili da povećate zadovoljstvo zaposlenih, vaši će klijenti zasigurno prepoznati dobru atmosferu u salonu.

Kad podignete atmosferu, moći ćete o njoj pisati na društvenim mrežama, kao što je učinio ovaj centar za dijagnostiku i terapiju.

Izvor: Eccentric

U objavi su i zahvalili svim klijentima koji doprinose kulturi studija.

Sav napor koji tako uložite u uspostavljanje kulture vašeg salona biće vidljiv kada vam se klijenti krenu zadržavati.

Stvaranjem tople atmosfere vaši će klijenti dobiti komadić raja u koji se mogu vraćati kako bi pobegli od svakodnevnih stresova bar na sat vremena.

Naravno, glavni razlog za vraćanje u salon jeste vrhunska usluga. No jeste li znali da je izreka srećni zaposleni, srećni klijenti više od stilske figure?

Istraživanje s Oksforda pokazalo je da su zaposleni 13% produktivniji kad su srećni. A upravo u salonima učinak zaposlenih direktno utiče na zadovoljstvo klijenata.

Izvor: Zoyya

Uspostavljanje sjajne kulture salona pomoći će vam da stvorite talas pozitivnosti jer međusobne interakcije zaposlenih takođe određuju ton korisničkog iskustva.

Kad srećni zaposleni dobro obavljaju svoj posao, vaši klijenti odlaze zadovoljni rezultatima i jedva čekaju opet da se vrate.

Pružite VIP iskustvo svakom klijentu

Da bi vam se klijenti vraćali, treba da im pružite iskustvo koje jedva čekaju da ponove.

To možete postići tako što ćete tretirati svakog klijenta kao da su VIP osoba i prilagoditi svoje usluge prema njima.

Činjenica da čitate ovaj članak govori nam da ne vodite tek prosečan salon – trudite se da poboljšate iskustvo za sve.

U svojim naporima da postanete što bolji možete, verovatno ste primetili da moderni klijenti od svojih salona zahtevaju prilagodljivost.

Cena tu nije problem. Potrošači koji žele personalizovanu uslugu spremni su da je plate i 20% više.

Izvor: Zoyya

Savetovanje je izvrstan način za stvaranje personalizovanog iskustva za vaše klijente. Omogućava vam da otkrijete specifične potrebe i želje klijenta i odgovorite na njih.

Kad klijent dođe na svoj termin, znaju da ih čeka posebno skrojen tretman, a ne uobičajena usluga.

Savetovanje pre tretmana temelj je na kojem možete izgraditi VIP iskustvo.

No, vaš posao nije gotov u trenutku kad klijent ode iz vašeg salona zadovoljan novim manikirom ili obrvama. To vreme je prilika da nastavite da gradite vaš odnos zapisivanjem napomena.

Ako imate bazu klijenata, možete u nju upisati detalje koje ste uočili tokom tretmana.

Čak i kratke beleške kao što su ne voli glasnu muziku, ima osetljive ploče nokta, ili pas joj se zove Reks mogu vam pomoći s prilagođavanjem iskustva kad vas klijent poseti sledeći put.

Evo kako pregled detalja o klijentu izgleda u Zoyyi, našoj aplikaciji za naručivanje.

Izvor: Zoyya

Obraćanjem pažnje na male detalje dajete klijentu do znanja da je on u vašem salonu zvezda. Ako personalizovani pristup primenite na svakog klijenta, uskoro ćete izgraditi bazu odanih kupaca.

Najbolji je deo to što vas pružanje VIP iskustva ne mora koštati ni pare. Jednom jedinom beleškom koju ćete zapisati i primeniti sledeći put možete postići da se vaš klijent oseća kao milion dolara.

Uvedite nagrade za vernost

Nagrade za vernost su nešto što klijenti u svakoj branši vole.

Dobro implementirani programi vernosti ili nagrade za vernost mogu biti moćno sredstvo kojim ćete povećati zadržavanje klijenata u salonu.

Velika većina Amerikanaca, njih čak 80%, učestvuje u nekakvom programu vernosti.

Što se tiče domaćeg tržišta, istraživanje o stavovima Hrvata o programima vernosti pokazalo je da se hrvatskim potrošačima programi vernosti sviđaju – sve dok su jednostavni za korišćenje.

Nekoliko je načina na koje saloni mogu sprovesti nagrade za vernost, a najpopularniji su skupljanje žigića svakim tretmanom i preporučivanje salona prijateljima.

Salon za negu tela Adora sjajan je primer nagrađivanja vernosti. Njihove klijentkinje mogu skupljati žigiće i tako svaki šesti tretman platiti u pola cene.

Izvor: Adora

Druga je opcija klijentima dati ulogu ambasadora i ponuditi im popust svaki put kad vam dovedu novog klijenta preporukom.

Anketa o vernosti potrošača pokazala je da su klijenti spremniji da preporuče firmu kada su tamo redovan kupac. Međutim, 42% potrošača preporučilo bi firmu samo ako uvek imaju pozitivno iskustvo.

Izvor: Zoyya

Kao što možete videti na slici iznad, samo bi 7% klijenata preporučilo firmu nakon jednog pozitivnog iskustva, tako da morate dosledno pružati izvrsnu uslugu ako želite da uspete s preporukama.

Studio lepote Marita primer je poslovanja koje prepoznaje vrednost preporučivanja za zadržavanje klijenata.

Studio nudi 10% popusta na prvi sledeći tretman i klijentu i osobi koju dovedu preporukom.

Izvor: Studio ljepote Marita

Ako napravite sličan program, sigurno ćete motivisati klijente da vam se nastave vraćati.

Budući da stalni klijenti troše 67% više od novih, popusti i poklončići koje delite trebalo bi svejedno da generišu dodatnu zaradu.

Ponudite pakete usluga

Ukoliko želite da vam se klijenti vraćaju, treba da im uvek ponudite nešto više.

Paketi usluga izvrstan su način da klijentima ukažete na usluge za koje možda ne znaju.

Recimo da vodite salon za nokte i da vam je najtraženija usluga klasičan manikir. Možda nudite i masažu ruku, no klijenti su verovatno zainteresovaniji za usluge s vidljivim rezultatima.

Ovde na scenu stupaju paketi usluga.

Ako naplaćujete manikir 80 kuna i masažu ruku 20 kuna, mogli biste uvesti paket koji se sastoji od kombinacije manikira i masaže za 90 kuna.

Na taj će način vaši klijenti moći da isprobaju uslugu koju inače ne bi otkrili – po sniženoj ceni.

Kada vide koliko ta nova usluga podiže celokupan doživljaj, velike su verovatnoće da će je nastaviti kupovati i u budućnosti.

U paketu možete kombinovati veće usluge, kao što je depilacija celih nogu, s manjim uslugama, kao što je piling lica.

Tako ćete motivisati klijente da se naruče na jednu dodatnu uslugu, kao što je uradio salon sa sledeće slike.

Izvor: Salon ljepote Hypnotic

Industrija masaže i nege tela je takođe ovladala umećem slaganja paketa, ali u nešto drugačijem smeru.

Osim prodavanja više usluga u paketu, saloni za masaže često nude pakete za više osoba, kao što su masaže za parove ili spa paketi za devojačke zabave.

Pogledajmo kako je jedan hotel predstavio svoje pakete masaža za pojedince i parove.

Izvor: Hotel Aristos

Kao što je vidljivo u opisu paketa, klijenti koji rezervišu tretman za dvoje mogu uštedeti oko 60% u odnosu na tretman za jednu osobu.

Ovo za hotel nije gubitak novca jer su sadržaji već u upotrebi, tako da nije bitno da li je u njima jedna osoba ili više njih.

Ako nudite pakete usluga, treba vam pametan pristup određivanju cena.

Kako biste bili sigurni da poslujete profitabilno, u pakete možete dodati usluge koje ne zahtevaju direktni rad zaposlenih, kao što je opuštajući odmor u hidromasažnoj kadi ili korišćenje saune.

Uvek ponudite predbilježbu sledećeg tretmana

Na zadržavanje klijenata možete najdirektnije delovati tako što ćete im osigurati njihov sledeći termin pre nego što odu iz salona.

Da biste povećali pozitivan učinak predbilježbi na zadržavanje klijenata, trebalo bi ovu strategiju upariti s podsetnicima.

Izvor: Zoyya

Predbilježbe su praktična metoda naručivanja.

Vlasniku salona garantuju klijenta koji će se vratiti, a klijentu garantuju termin u vašem salonu, koliko god vi tada bili zauzeti.

Ako niste sigurni bi li vaši klijenti bili zainteresovani za naručivanje unapred, setite se da je ekskluzivnost najefikasnija prodajna tačka predbilježbi.

Mogli biste predstaviti mogućnost rezervisanja termina unapred rečima kao što su:

„Malo upozorenje – salon se uvek brzo popuni pre Božića, tako da Vas možda nećemo moći ubaciti za dopunu trepavica u decembru.”

Nijedan klijent ne želi da hoda po gradu bez pola trepavica, tako da će verovatno zdušno hteti unapred da osigura svoje mesto.

Pomoću naše aplikacije za naručivanje možete zakazati termin u samo nekoliko klikova.

Vaši će klijenti osetiti olakšanje znajući da se neće morati boriti za tretman u svom omiljenom salonu.

Izvor: Zoyya

A sećate li se nagrada za vernost koje smo spominjali ranije?

Mogli biste i predbilježbe uključiti u svoj program vernosti, na način da ponudite popust onima koji se odmah naruče na sledeći tretman.

Međutim, valja istaći da predbilježbe ipak imaju jedan nedostatak: mogućnost da klijent zaboravi da dođe na termin.

Kad klijenti rezervišu svoj termin nekoliko nedelja ili meseci unapred, zna se dogoditi da zaborave da su se naručili na tretman.

No, dobro rešenje za naručivanje može eliminisati ovaj rizik.

Naš sistem podsetnika automatski šalje SMS poruku klijentima nekoliko dana pre njihovog termina.

Neka radije brojke govore za nas: saloni koji koriste Zoyyu primećuju 25% manje propuštenih termina i 50% više unapred zakazanih termina.

Sve u svemu, predbilježbe mogu učiniti čuda za zadržavanje klijenata u vašem salonu, ali samo ako im pristupite pametno.

Pitajte za povratne informacije

Salon koji ima poteškoća sa zadržavanjem klijenata verovatno nije uspeo da prepozna njihove potrebe.

Najbolji način na koji možete dobiti uvid u mišljenje klijenata jeste traženje povratnih informacija.

Kad otkrijete zbog čega su se klijenti prestali vraćati u vaš salon, možete izraditi akcioni plan da ispravite greške koje ste radili.

Kao što smo spomenuli u članku o rešavanju pritužbi u salonu, nezadovoljni se kupci verovatno neće požaliti. Umesto toga će se jednostavno prestati vraćati.

Odgovoran vlasnik salona neće ignorisati taj problem, nego će se njime uhvatiti u koštac i poraditi na poboljšanju poslovanja.

Ipak, ne možete rešiti problem klijenata koji odlaze ako ne znate zašto je tako. Zbog toga bi trebalo da zamolite klijente za iskrene povratne informacije.

To možete učiniti ispitivanjima i anketama.

Ankete možete izraditi besplatno i lako doći do svojih klijenata putem kanala kojima se već koristite, kao što su Facebook, Instagram ili vaša veb stranica.

Na slici možete videti neka od pitanja iz ankete koju je salon Fluid postavio na svojoj veb stranici.

Izvor: Fluid

Ostatak ankete obuhvata i pitanja o tome planira li se klijent vratiti u salon i misli li da je cena usluga opravdana.

Ne zaboravite, ako želite da vaše sredstvo za prikupljanje povratnih informacija bude efikasno, ono treba da ima jasno definisan cilj.

Na primer, ako je vaš cilj povećanje zadržavanja klijenata, obavezno uključite sledeća pitanja:

• Biste li se opet naručili na naše usluge?
• Biste li nas preporučili prijatelju?
• Šta vam je bio najbolji deo iskustva kod nas?
• Šta biste promenili u svom iskustvu kod nas?

Dodatna je prednost traženja povratnih informacija to što klijentima pokazujete da ih slušate.

A kada upite za povratnim informacijama objavite na društvenim mrežama, svi potencijalni klijenti koji posete vaše stranice mogu videti da ste uvek voljni da podignete svoju uslugu na viši nivo.

Zaključak

Uz toliko izbora, klijentima nije problem da odu u drugi salon. Kako biste se pobrinuli da ostanu kod vas, klijentima treba da date dovoljno razloga da ostanu.

Ako uspostavite sjajnu kulturu salona i tretirate svakog klijenta kao zvezdu, sagradićete temelj za zadržavanje klijenata.

Taj kvalitetan temelj onda možete nadograditi tako da klijentima date prilike za uštedu, kao što su nagrade za vernost ili paketi usluga.

Ne zaboravite da je proces naručivanja takođe značajan činilac u zadržavanju klijenata. Možete ga učiniti jednostavnim i uvesti opciju onlajn predbilježbi.

Ako zatrebate pomoć s tim, uvek nam se možete javiti.