Vodič o pisanju pravila za otkazivanje termina u salonu

Bilo bi idealno kad bi se svi planirani tretmani u vašem salonu odvijali u skladu s dogovorom. Ali kao iskusni profesionalac, znate da stvari ne idu uvek po planu.

Većina kozmetičara rado će izaći mušteriji u susret ako im ona dovoljno rano javi da ne može doći. No, ako predugo čeka pre nego što obavesti salon, problem postaje malo teže rešiti.

Kako biste se lakše nosili s takvim situacijama, jasno definišite pravila za otkazivanje zakazanih termina.

Na taj način vaši klijenti će biti svesni šta treba da urade ako ne mogu doći na dogovoreni tretman, a vi ćete zaštititi svoj salon od gubitka prihoda.

Za potrebe ovog članka, prikupili smo najbolje primere pravila za otkazivanje zakazanih termina u industriji lepote.

Kad vidite kako drugi saloni definišu rokove i naknade za last-minute otkazivanje, moći ćete da odredite koji vam pristup najbolje odgovara.

Zašto vaš salon treba jasno definisana pravila za otkazivanje?

Ako uvedete jasna pravila za otkazivanje termina, nećete samo smanjiti učestalost nepojavljivanja klijenata, već i demonstrirati radnu etiku svog salona.

Premda su takva pravila obično prvi korak u borbi protiv prekasnih otkazivanja i nepojavljivanja na dogovorene termine, evo kakvu poruku još šalju.

Obesite li pravila na vidljivo mesto u svom salonu, dajete klijentima do znanja da ste profesionalac čim uđu kroz vrata.

Evo kako.

Izvor: Zoyya

Lakiranje noktiju prijateljicama iz hobija je jedno, a vođenje salona nešto sasvim drugo.

Zbog toga, jasno definisanje pravila pod kojima klijent sme da otkaže dolazak na dogovoreni termin pokazuje da ste profesionalac koji ceni svoj rad i ozbiljno shvata svoj posao.

Dovoljno je samo jedno naoko bezazleno otkazivanje termina da se stvori začarani krug.

Ako jedan klijent zakasni ili se ne pojavi u dogovoreno vreme, na klijentu nakon njega ćete morati da počnete da radite kasnije, što će izazvati lančanu reakciju koja će trajati do kraja tog radnog dana.

Svaki put kad se klijenti ne pojave u dogovoreno vreme, vi ostajete bez zarade, što vas s vremenom može primorati na mere štednje, pa možda čak i na neke loše poslovne prakse, poput oslanjanja na manje kvalitetne proizvode.

Međutim, ako jasno definišete pravila otkazivanja tretmana, biće vam lakše da održite uslugu na visokom nivou.

Uostalom, koliko god voleli svoj posao, on je ipak upravo to – posao.

Imate finansijski plan kojeg se morate pridržavati i morate pronaći način da vratite zaradu koju ste eventualno izgubili klijentovim nedolaskom. Nemojte se ustručavati da cenite svoje vreme.

I na kraju, definisanjem pravila za otkazivanje termina pokazujete da je kvalitetno upravljanje vremenom prioritet u vašem salonu.

Ako uz ta pravila budete koristili i izvrsnu aplikaciju za rezervisanje termina, moći ćete bez odlaganja da stojite na raspolaganju svojim klijentima. A pravovremena usluga jedan je od ključnih faktora zadovoljstva korisnika.

Jedno je istraživanje pokazalo da 75% tvrtki gubi klijente zbog problema izazvanih predugim čekanjem. Dakle, ako želite zadovoljne klijente, ne smete ih pustiti da čekaju.

Sad kad smo objasnili kako pravila otkazivanja mogu poboljšati imidž vašeg salona, pogledajmo kako ih sastaviti.

Različite vrste pravila otkazivanja

Neki saloni zahtevaju da klijenti najave nedolazak 24 sata pre dogovorenog termina, dok drugi penalizuju otkazivanje na različite načine, ovisno o tome kada ih klijenti najave.

Pokazaćemo vam primere oba tipa pravila tako da možete odabrati najbolju opciju za svoj salon.

Pravilo otkazivanja 24 sata unapred popularno je zbog svoje jednostavnosti.

Klijent se jedino mora pridržavati obaveze da svoj nedolazak najavi barem jedan dan pre nego što se dogovoreni tretman trebao održati.

Izvor: Facebook

Kad uvedete ovo pravilo, pristajete da ne naplatite termin klijentima koji vam jave da ne mogu doći na tretman barem dvadeset i četiri sata unapred. Međutim, ako to propuste da urade, klijenti plaćaju naknadu.

Ovako to izgleda u praksi.

Izvor: Facebook

Druga je opcija nešto kompleksnija, ali vam nudi više prilika za zaradu od prikupljenih naknada.

Dok je pravilo otkazivanja 24 sata unapred fiksno, druga je opcija da uvedete različite vrste naknada ovisno o tome koliko unapred klijent otkaže dogovor.

Evo primera iz salona za uređivanje noktiju i obrva.

Izvor: Instagram

Taj salon zahteva da klijenti koji najave nedolazak 48 sati pre dogovorenog termina plate 50% planiranog tretmana. Oni koji otkažu termin u kraćem roku plaćaju veću naknadu, i to obično punu cenu tretmana.

Takođe, klijenti koji više puta ne ispoštuju dogovor, dužni su da plate depozit za buduće termine.

Primetite kako su pravila ovog salona jasno sročena, premda sadrže čak tri nivoa naknade. Vlasnica salona potrudila se da pravila budu jednostavna i razumljiva.

Možete se odlučiti za pravilo otkazivanja 24 sata unapred ili pravila više nivoa naknada ovisno o vrsti usluge koju nudite.

Kod salona koji nude brze usluge i prihvataju klijente dolaske bez najave, otkazivanje 24 sata unapred je dobra opcija.

No, ako nudite tretmane koji duže traju ili se na njih treba najaviti nedeljama unapred, ova je druga opcija možda prikladnija za vas.

Šta treba da sadrže pravila otkazivanja

Morate tačno da definišete pod kojim uslovima klijenti mogu da otkažu dogovor i uključite sve informacije potrebne klijentu.

Na primer, morate uključiti:

• Rok za otkazivanje
• Sve primenjive naknade
• Kontakt

Možete uključiti i neke druge informacije, ali ovo su tri ključna elementa.

Proučite li pravila za otkazivanje u drugim salonima, primetićete da ne uključuju sva informacije o kontaktu.

To je obično slučaj kad salon objavi pravila na Facebooku ili Instagramu jer se podrazumeva da ih možete kontaktirati tim putem.

Na slici ispod vidite pravila za otkazivanje na kojima je vlasnica salona uključila Facebook stranicu svojeg salona kao kanal putem kojeg ju se može kontaktirati.

Broj telefona nije uključen, ali klijenti ga mogu pronaći samo jednim klikom.

Izvor: Facebook

Međutim, ako vam je draže da komunicirate preko telefona ili SMS poruka, svakako uključite i broj telefona.

S druge strane, ako ne želite da vas zatrpaju pozivima, najlakše je otkazivanja rešavati pomoću aplikacije za naručivanje.

Uz upute klijentima kako da otkažu dogovor, morate im objasniti i koje posledice mogu očekivati ako se ne budu ponašali korektno.

Primerice, u ovom salonu objašnjavaju da će, ako se klijent ili klijentkinja otkaže dogovor ili se ne pojavi, trebati da plati naknadu za svaki sledeći termin.

Izvor: Facebook

Neovisno o tome koje informacije uključite, iskomunicirajte ih jasno i razumljivo.

Takođe morate biti direktni kako biste klijentima dali do znanja da oko toga nema pregovora, da je to nešto na čemu insistirate.

Ako biste radije uložili svoju energiju u vođenje svog salona umesto u osmišljavanje pravila koja će pokriti sve potrebe vašeg salona, mi ćemo vam pomoći.

Ovde možete naći neke predloške.

Neki su kratki i jednostavni, a drugi opširniji, pa odaberite oni koji bi najbolje odgovarali potrebama vaših klijenata.

Trebate li naplaćivati naknade?

Naknade su dobar način da zaštitite svoj prihod. No, premda se radi o uobičajenoj praksi, pre nego što ih uvedete, morate se pobrinuti da to radite u skladu s lokalnim propisima.

Pitanje uvođenja naknada možete razmatrati iz dve perspektive: moralne i pravne.

S moralne strane, nema ništa pogrešno u uvođenju naknada za otkazivanje, dok god to činite transparentno.

Informišite svoje klijente o naknadama i naplaćujte ih tačno u skladu s pravilima, bez povećavanja.

Lilliane Caron, vlasnica salona za depilaciju Smooth & Tan, kaže da se ne treba ustručavati da naplaćuje naknade za otkazivanje. Evo kako ona shvata ulogu pravila i naknada za otkazivanje:

“Uvođenje tih pravila ima dve svrhe. Prvo, odvraćanje ljudi od promena u poslednjem trenutku i drugo: pokrivanje plata i ostalih troškova ako do njih ipak dođe. No, podrazumeva se da to nije alat za zarađivanje novca.”

Dakle, ako se osećate neugodno zbog toga što naplaćujete klijentima naknade za otkazivanje, ne zaboravite da im objasnite zbog čega ih uvodite, i vaši će klijenti razumeti.

Kad objasnite klijentima svoje razloge za uvođenje naknada, ujedno im pojašnjavate važnost pravovremenog otkazivanja.

Ukratko, još jednom se pokazuje važnost komunikacije s klijentima.

Ipak, postoje neka zakonska ograničenja vezana uz naknade. Zakonski gledano, ne možete ta pravila oblikovati samo prema onome što se vama čini ispravno.

Na primer, saloni u Ujedinjenom Kraljevstvu ne smeju naplaćivati preterane kazne klijentima koji propuste dogovorene tretmane, ali mnogi saloni u takvim slučajevima svejedno naplaćuju punu cenu zakazane usluge.

No, da biste bili sigurni da ste oblikovali svoja pravila u skladu s lokalnim zakonskim i ostalim propisima, najbolje se o njima dobro informisati.

Ako vam neke stvari još nisu jasne, najbolje bi bilo da potražite savet od pravnog stručnjaka.

Kako osigurati da su pravila otkazivanja koja koristite učinkovita?

Najučinkovitija pravila otkazivanja ona su koja se najmanje koriste.

To znači da ste svojim klijentima jasno stavili do znanja zašto su otkazivanja u zadnji čas problem i motivisali svoje klijente da ih izbegavaju.

Ponovimo pravila za kreiranje dobrih pravila za otkazivanje tretmana u svom salonu:

• Postavite rok do kojeg treba najaviti nedolazak
• Odredite naknade
• Izražavajte se jasno i direktno
• Objasnite razloge iza svoje odluke

Sada imate pouzdanu formulu za formulisanje pravila otkazivanja, no možete preduzeti još koraka kako biste osigurali da su maksimalno učinkovita.

Na primer, čak ni od najjasnijih pravila nećete imati puno koristi ako ih javno ne promovišete.

To možete učiniti putem društvenih mreža koje koristite, kao što smo opisali u ovom članku.

Ali ako vaš salon ima i vlastitu veb stranicu, svakako na njoj objavite i svoja pravila otkazivanja, a stavite ih i na svoju veb stranicu.

Izvor: Lanaderm

Ne zaboravite da pravila otkazivanja postavite i na vidljivo mesto u vašem salonu.

Takođe, uputite članove svog tima da uvek informišu nove mušterije o tim pravilima kako ne bi bilo neugodnih iznenađenja u vezi s naknadama ako ikada prekasno otkažu svoj termin.

No, kao što smo rekli, pravila za otkazivanje najbolje funkcionišu kad otkazivanja nema.

Kad klijenti imaju na umu rezervisani termin, verovatnije je da će se pridržavati dogovora.

Možete smanjiti mogućnost da klijenti zaborave svoje termine slanjem SMS podsetnika nekoliko dana pre.

Srećom, ne morate provoditi sate viseći na telefonu šaljući poruke ili imejlove.

Možete se poslužiti našom aplikacijom za naručivanje Zoyya kako biste automatski poslali SMS podsetnike.

Zoyya omogućava vašim klijentima da rezervišu termine te im automatski šalje podsetnik dan ili dva unapred, ovisno o postavkama koje odaberete.

Klijenti koji su koristili naš sistem rezervacija tvrde da su videli poboljšanje u vidu 25% manje propuštenih termina.

Izvor: Zoyya

Uz sistem podsetnika, možete koristiti pravila otkazivanja kao dodatno jamstvo da će se klijenti pridržavati dogovora. Svakako ih je dobro imati, ali videćete da ćete se morati ređe pozivati na njih.

Zaključak

Iako možete značajno smanjiti nedolaske SMS podsetnicima, korisno je imati jasna pravila za otkazivanje tretmana.

Cilj je takvih pravila da obaveste klijente o tome kako i kada mogu otkazati svoje termine, te kakve se naknade u tom slučaju primenjuju.

Kad napišete ta pravila, ne zaboravite da o tome obavestite svoje klijente.

Nadamo se da vas je ovaj članak informisao o tome kako se najbolje nositi s otkazivanjima. Naši vam automatski podsetnici u tome mogu značajno pomoći.