Kako pretvoriti nove klijente u redovite?

Saloni trebaju nova lica kako bi mogli nastaviti da posluju, ali krajnji je cilj svakog vlasnika salona privući određeni krug vernih klijenata.

Kraj toliko različitih salona, ponekad je teško potaknuti klijente na lojalnost, čak i ako je usluga koju nudite besprekorna.

Zato morate dati sve od sebe kako biste im pružili iskustvo kakvo vredi ponoviti.

Međutim, vernost ne potičete samo načinom na koji uređujete nokte ili trepavice.

Da biste zadobili vernost svojih klijenata, morate im pokazati da im vaš salon pruža veću vrednost od konkurencije. Popusti i rezervisanje termina unapred neki su od načina da to postignete.

Pogledajmo pet odličnih načina da potaknete klijente na ponovni dolazak.

Ostavite dobar prvi dojam

Kad toplim pristupom i izvrsnom uslugom zadivite klijenta čim uđe u vaš salon, ne ostavljate samo dobar prvi dojam, već i potencijalno pretvarate tu osobu u vernog klijenta.

Kako ne možete dvaput ostaviti prvi dojam, morate ih zadiviti odmah.

Prvi korak prema tom cilju je topla dobrodošlica.

Morate pozdraviti klijente čim uđu u salon jer im tako dajete do znanja da cenite njihov dolazak.

To će vam se možda činiti trivijalnim, ali dobrodošlica je ključan deo dobre usluge u vašem salonu.

Zatim, ostavićete trajno dobar dojam individualiziranim pristupom svakom klijentu.

Primerice, možete prilikom početnog savetovanja utvrditi koji bi tretmani najbolje odgovarali potrebama vašeg klijenta, te postupati u skladu s njima.

Osoblje ovog salona, na primer, nudi besplatne konsultacije svojim klijentima.

Izvor: Facebook

Imajte na umu da čak i najmanji elementi usluge u vašem salonu doprinose dojmu koji će o vama steći klijent, pa tako i ponašanje osoblja.

Zato, potaknite svoje delatnike da klijentima pristupaju s pozitivnim stavom i samopouzdanjem, te da im uvek posvete punu pažnju.

Konsultantica Kristi Valenzuela upozorava kako prvi dojam može biti odlučujući u oblikovanju celokupnog klijentovog doživljaja.

Evo nekih čestih pogrešaka koje je Kristi izdvojila, a koje mogu narušiti taj dojam:

• Nekonzistentnost među članovima tima
• Nedostatak komunikacijskih veština, uključujući i nepoznavanje jezika
• Nedovoljno poznavanje usluga, proizvoda i cena u salonu
• Nedostatak truda i posvećenosti iskustvu klijenta
• Loš rad blagajne

Ako eliminišete te greške, kvaliteta usluge koju nudite doista će doći do izražaja.

Dakle, ako želite da potaknete nove klijente na vernost, morate im dati razlog da se vrate. Svaki je detalj važan, pa morate personalizirati svoj pristup.

Trudom koji uložite u ostavljanje besprekornog prvog dojma privući ćete mnoge verne klijente.

Dokaz o učinkovitosti takvog pristupa možete videti u ovom osvrtu na rad Studija za ulepšavanje “Noa”.

Izvor: PonudaDana.hr

Kao što vidite, klijentkinja nije bila zadovoljna komunikacijom s frizerima u salonima koje je prethodno posetila.

Međutim, kad je pronašla “Nou”, kombinacija izvanrednog prvog dojma i kvalitetne usluge pretvorili su je u vernu klijentkinju premda živi na sasvim drugom kraju grada.

Sve u svemu, premda je razina usluge ključan element uspeha vašeg salona, ne podcenjujte ni značaj malih stvari koje oblikuju klijentov sveukupan doživljaj.

Tražite povratnu informaciju

Nove klijente možete pretvoriti u redovite ako ih pitate za mišljenje i potom ga uvažite. Tako će njihov sledeći posjet vašem salonu biti još bolji, a oni će imati dojam da ih cenite.

Bez povratnih informacija te vrste ne možete se razvijati.

Bilo da su reakcije klijenata pozitivne ili negativne, one su izvrstan temelj za odluke o budućnosti vašeg salona.

Pozitivne reakcije vam otkrivaju koje prakse trebate zadržati. Na primer, ako je jedan klijent pohvalio to što ste mu ponudili besplatno piće, verovatno bi se ta vrsta usluge svidela i drugima.

Negativne pak reakcije pomažu vam otkriti prostor za poboljšanje.Dakle, kritike nisu nešto čega se trebate bojati. Umesto toga, shvatite ih kao priliku za učenje.

Evo izvrsnog primera onoga što se dogodi kad poslušate kritike.

Source: Google

Kad je klijentkinja prvi put posetila salon, imala je pritužbu koju je iznela delatnicima.

Za njenog sledećeg poseta, problem je bio rešen pa je mogla da uživa u tretmanu, do te mere da je ocenila salon s pet zvezdica i dala do znanja drugim potencijalnim klijentima da su im vlasnici voljni da izađu u susret.

Uočite kako su vlasnici odgovorili na kritiku i zahvalili klijentkinji na povratnoj informaciji, te tako dokazali da im je stalo do njenog mišljenja.

No, na koji način saznati stavove klijenata, pogotovo s obzirom na to da neki od njih neće sami hteti otvoreno da kažu što ih muči?

Na sreću, često je dovoljno da ih jednostavno pitate.

Otvoreno pitajte klijenta je li zadovoljan uslugom prilikom svakog tretmana.

Potaknite klijente da vam se obrate ako imaju kakve predloge, te ako im se nešto posebno svidelo.

Ponekad će sama svest da je nekome stalo do toga što imaju da kažu biti dovoljan poticaj da se otvore.

Na svojoj veb stranici objavite linkove na svoje profile na društvenim mrežama kako biste olakšali komentarisanje.

Takođe, možete ih zamoliti da objave svoje komentare na Google kartama, kao što je to učinio ovaj salon.

Izvor: Facebook

Takvim pristupom pokazujete svojim klijentima da cenite njihovo mišljenje i da ste voljni da se menjate u skladu s njihovim željama. Komentari na internetu posebno su važni jer utiču na način na koji vas vide potencijalni klijenti.

Drugim rečima, mogu da oblikuju reputaciju vašeg salona, pa ih nastojte sve da pročitate i odgovorite na njih.

Ipak, ne zaboravite da ćete od kritika klijenata imati koristi samo ako vas one potaknu na delovanje.

Uvođenjem poboljšanja u skladu sa željama i potrebama klijenata dokazujete svoju posvećenost njihovom komforu.

Odmah ih naručite za sledeći dolazak

Ako prepustite odgovornost za rezervisanje termina svojim klijentima, može da se dogodi da ih ponovno vidite mesecima kasnije nego što biste to želeli, ili čak da ih više uopće ne vidite.

Zato, da biste bili sigurni da će se vratiti, naručite ih na ponovni dolazak dok su još u salonu.

Takođe je važno u kojem im trenutku ponudite da se naruče.

Neki kozmetičari to čine pri kraju termina, dok klijent plaća. Međutim, vlasnica salona Elizabeth Morris, savetuje drugačije.

U svojem podcastu naglašava kako čekanje do zadnjeg trenutka retko kad dovodi do uspeha.

Klijenti u tom trenutku već razmišljaju o svojim sledećim obavezama, pa ako ih pokušate nagovoriti da se naruče dok im naplaćujete uslugu, verovatno će reći “Ne znam što imam u planu, nazvat ću vas.”

A zatim prođu meseci pre nego što do toga dođe.

Umesto toga, Morris predlaže da im spomenete sledeći tretman dok još obavljate trenutni.

Kod svake kozmetičke usluge, u određenom trenutku nastane zatišje, npr. dok se nokti natapaju ili dok klijent tokom tretmana lica ima masku. To vam je prilika da im objasnite ko ste i zašto biste želeli da dođu ponovno.

Možete objasniti svojim klijentima da naručivanjem unapred osiguravaju svoj termin neovisno o tome koliko ste vi ili oni zatrpani poslom.

Međutim, rezerviranjem termina previše unapred rizikujete da klijent zaboravi na dogovor. To možete izbeći pravovremenim slanjem podsetnika.

Naš softver za naručivanje, Zoyya, automatski šalje klijentima podsetnike pre svakog rezervisanog termina.

Na taj se način sprečavaju nedolasci, dok se kozmetičari mogu fokusirati na svoje zadatke u salonu.

Sve u svemu, ako ponudite klijentima mogućnost da unapred rezerviraju termin, lakše ćete od njih stvoriti redovite klijente. To će značiti više posla za vaš salon, jer ćete moći da skratite vreme između termina.

Naručivanje unapred korisno je i za klijente, jer vas tako neće morati da zovu u zadnji tren, a pri tome će duže izgledati sveže.

Potaknite ih na povratak

Najbolji način da potaknete klijente na povratak jest da ih za to nagradite popustima ili besplatnim uslugama.

Međutim, ta je strategija učinkovita samo ako klijenti te poticaje iskoriste tijekom budućih poseta vašem salonu.

Puno salona nudi popuste za prvi dolazak. Primerice, ovaj salon novim klijentkinjama nudi popust u ograničenom trajanju na razne usluge uređivanja trepavica.

Izvor: Facebook

Međutim, premda vam ova tehnika može pomoći da privučete nove klijente, neće vam puno pomoći da ih zadržite.

Kako biste ih potakli na povratak, bolje je da im ponudite popuste na buduće usluge.

Ovaj salon, na primer, nudio je popust za sledeći tretman svim klijentima koji se fotografišu u salonu tokom tretmana i naprave ček-in na društvenim mrežama.

Izvor: Facebook

Popust od, recimo, 20 posto neće naškoditi vašem salonu, ali može motivisati klijente da se odmah naruče za sledeći dolazak.

Slično tome, mogli biste da im ponudite kupone za besplatne manje usluge koje mogu da iskoriste prilikom sledećeg poseta.

To mogu biti masaže ruku ili tjemena, te slični tretmani koji ne zahtevaju puno vremena i proizvoda.

Takođe im možete ponuditi popust ako sa sobom dovedu još nekoga.

Izvor: Facebook

Kao što vidite, klijenti ovog salona ostvaruju popust od čak 50% kad dovedu prijatelja, ali popust se može iskoristiti tek za drugi tretman.

Ukratko, ljudi vole popuste i besplatne stvari.

S tim na umu, trebali biste da uključite takve poticaje u ponudu svog salona, kako biste motivisali klijente na redovite dolaske.

Pokrenite program lojalnosti

Ako želite da potaknete lojalnost kod svojih klijenata, dobro ju je nagraditi.

Programi lojalnosti pomoći će vam da negujete odnose s klijentima te da im se odužite za podršku koju vam pružaju.

Primerice, mnogi teleoperateri nude popuste ili niske cene usluga novim klijentima, a zanemaruju postojeće.

Na sreću, u industriji lepote klijenti su nešto više od pukog izvora novca.

Delatnici i upravitelji salona lepote sa svojim klijentima neguju nešto bliskije odnose, pa stoga i više cene odanost, te je i prigodno nagrađuju.

Žigovi, bonovi, kartice, virtuelni bodovi—bezbroj je načina da u ponudu svog salona uvedete programe odanosti.

No, svima im je zajedničko to što klijenti sakupljaju bodove i zauzvrat dobijaju popuste ili proizvode.

Na taj način, potičete ih na ponovni dolazak.

Programe lojalnosti možete sasvim oblikovati prema svojim potrebama, u skladu s uslugama koje nudite.

Izvor: Facebook

Ako se brinete da bi za vaše klijente bila prevelika obaveza nositi sa sobom karticu pri svakom dolasku, razmislite o uvođenju digitalnog sistema za praćenje bodova i nagrada.

Salon olakšava klijentima sakupljanje bodova te preuzima na sebe odgovornost za njihovo praćenje.

Jedino što sami klijenti moraju učiniti jest nastaviti dolaziti na tretmane.

Takođe, nastojte pojednostaviti proces registracije što je više moguće.

Klijenti ne vole da troše vreme na ispunjavanje formulara pa biste ih trebali ili uključiti u program automatski, ili prikupiti samo najnužnije informacije.

U svakom slučaju, kad jednom uvedete nekoga u bazu klijenata, moći ćete održavati komunikaciju s njima i informisati ih o novim proizvodima i promotivnim akcijama koje možda nisu primetili.

Zaključak

Dobri saloni znaju kako da privuku nove klijente, dok izvrsni znaju kako da pretvore nove klijente u one verne.

Ako želite da vam se klijenti nastavljaju vraćati, morate se pobrinuti da osete koliko ih cenite.

To možete postići tako što ćete ih pitati za mišljenje i uvažiti ga kad budete planirali poboljšanja u svom salonu.

Vernost klijenata možete potaknuti i tako što ćete im pokazati što dobijaju time što će redovito dolaziti k vama.

Objasnite im svoje programe odanosti i popuste kako biste im dali do znanja koliko ste zahvalni za to što koriste vaše usluge.